体验店培训参考.pptVIP

浅析售后服务的重要性 浅析售后服务的重要性 1，电话回访 2，顾客分期 3，家访技巧 4，集中转介绍 打电话前的准备 1，顾客档案以及相关资料 2，相关产品知识，顾客可能会出现的问题解答。 3，纸，笔，记录下顾客所反映的问题及谈话内容 4，明确打电话的目的，并提前写好话术或提纲。 5，情绪的准备：愉快的心情。 6，时间：上午9：00-11：00 下午：3:00-5:00 晚上：7：00-8:00 二，电话回访内容 一，新顾客（第一次打电话） 1，开场白：“您好，请问是某某叔叔阿姨家吗？”确认后迅速自报家 门：“我是孙大夫腰椎康复中心的某某” 2，确认顾客本人：“请问您就是某某叔叔吗？”如果无法确认“请问您和某某叔叔怎么称呼”切忌说“您是谁？，您要某某叔叔接电话吧” 3，让顾客记起你“我是上午给您聊天的某某” 4，确认顾客接电话方便么：“现在打电话没有打扰到您吧？” 5，切入主题 例如：针对2天没有来的顾客进行电话回访。 A:“您好，请问这事李阿姨家吗？” B：“她不在家出去买菜了，你是哪里？”（明显是叔叔接电话） A:“您是叔叔吧？” B：“是”A:“我是孙大夫腰椎康复中心的某某，阿姨在我们这里治疗腰椎，这两天没有坚持来，我打电话问候一下阿姨” 二，老顾客（售后服务） 1，“今天打电话主要是看看叔叔使用机器的情况”。了解顾客是否坚持使用，是否会正常操作，以及效果。 2,顾客购机3天内如果没有来店内必须打回访电话。遵守（法则三七二十一：三天七天二十一天必须做回访）。 三、 怎样克服恐惧心理： 来自方向： 1.对自己缺乏信心。 2.对公司产品缺乏相应的认识。 3.不具备相应的听、说等沟通技巧。 4.想象电话那头的人总是在拒绝自己。 5.感觉对方比自己强。 　解决方法： 1.尽可能多地了解产品、企业文化等方面的认识。 2.展现自己的自信心。 3.认真的听对方的讲话、专心致志的听。 4.把事情尽量地往好地方想，让自己处于一种良好状态下沟通。 5.找出顾客可能拒绝的原因并做好相应的准备工作。 四、 注意事项： 1.尽量避免对顾客直呼其名，以免顾客认为你是对他不尊重。 2.对性格偏内向的顾客多注意用开放式提问，例如;阿姨您平时在家都啊做什么？提起谈话兴趣。 3.注意聆听：听出顾客说话的弦外之音，例如：小张啊家里没钱这一段要怎么怎么样？同时注意不要说的太多，重要的细节和重要的内容应在家访时详细介绍。 4.语调：多用升调，少用降调。升：代表心情不错。降：代表心情沉闷 5.语音：吐字清晰；表达明确、含义明确；声音中要传递感情色彩。 6.语速：适中，不快不慢，老年人听力不好，太快没反应过来，太慢也不正常。　　　 7.环境：安静、不嘈杂。 8.语言应该精炼，先了解顾客情况再做出正确的判断，说话有礼节。 9.在与顾客沟通的过程中可以故弄玄虚或故意卖关子，给家访或下次打电话留下一个很充足的理由，同时引起顾客与你交流的欲望。 10.当顾客有特殊要求时不要当顾客面给公司领导或其它员工沟通（谈话电话）。 顾客分期 1，播种期 2，萌芽期 3，成长期 4，成熟期 5，收获期 播种期 播种期就是从宣传开始到顾客进店。播种是一个长期漫长的过程，收获期的多少和我们的播种分不开的。 播种的形式也是多种多样：最常用的就是发单，投楼社区活动，周围店面联盟，包括转介绍等等。 这个时期的关键点在于口碑。 萌芽期 萌芽期是指顾客首次进店。 这一步的核心就是留人，这一步效果很重要 能够留人的关键在于话术和服务。 成长期（培养期） 成长期是我们了解顾客，顾客了解产品，了解医学知识了解我们的过程。 成长期的顾客我们要做好：做好服务，引导好效果，让顾客认同服务人员认同产品的过程。 成长期主要工作是筛选顾客 成熟期（意向顾客） 成熟期顾客是指顾客已经表露出购买意向，或者是问价格，问售后，已经有明显效果，还有部分疑问的顾客。 这个时期要求我们找到顾客的抗拒点，并解决他。 收获期(攻单期) 收获期是指顾客已经具备了购买条件，能够购买。 这个时期要求我们稳住顾客，做好服务，尽快成交收取定金。 第三篇家访的技巧 1，家访的目的 2，家访前的准备 3，进门前 4，拜访的方法 5，拜访的要领 6，拜访的流程 7，如何获得顾客的好感 8，家访如何让顾客放松 9，家访过程中的有效性 10，如何提高家访的有效性 11，如何快速建立感情 12，针对特殊顾客 一，家访的目的是什么？ 1，与顾客维持好良好的感情 2，收集顾客的相关信息 3，进行售后服务 4，挖掘顾客的潜在价值 5，宣传公司及产品 6，销售产品及服务 7，邀约参会 8，转介绍 一，家访的目的是什么？ 1