怎样对难缠粗鲁的外国客户.docVIP

怎样对付难缠粗鲁的外国客户？一、难缠客户的类型?1、威吓型：?这种易怒的、要求苛刻的客户想控制别人，他们可能会辱骂、威胁、批评和表现得傲慢无礼。?沟通技巧：?不要同威吓型的人计较，而要坚定、理性地陈述你的观点，从而控制局面。?2、发牢骚型：?这种客户可能抱怨产品或服务，但是不会说他要求怎样做。发牢骚者看起来抱怨挺多。?沟通技巧：?了解他的忧虑，然后直接问他的要求。?3、沉默型：?这种客户通常只对问题回答是或不是。?沟通技巧：?通过询问开放式的问题帮助这些客户开口。?4、友好型：?这种客户会同意你说的一切表示友好的话，但这种同意并不说明他对产品有兴趣。?沟通技巧：?对这些客户保持亲善，然后深度挖掘他的真正想法。?5、否定型：?这种客户为了反对而反对，如果你争论的话，你会继续碰到这种情形。?沟通技巧：?在陈述的过程中指出任何反例以击中客户的要塞。你将会限制他们表示反对的机会。?6、无所不知型：?这种客户认为他对任何事情都比你了解得多，他们可能趾高气扬并且行为粗鲁。?沟通技巧：?同他们打交道，要利用一种直接、合理的方式陈述所有事实。?7、拖延型：?这种客户推迟做出决定，通常根据形式决定其行为。?沟通技巧：?询问他们为什么拖延时间，然后帮助他们克服导致拖延的问题。?二、如何应对“投诉成癖者”的麻烦客户?有时候，我们要区别“合理投诉”的客户和“投诉成癖”的客户，前者是我们的朋友，是改进我们服务的推动力；而后者是用一些蛮不讲理的要求来消耗我们的时间。?如何确定你是否遇到了一个“投诉成癖者”呢？?当你已经通过正常的渠道尽了最大努力，但似乎毫无效果，你就应对照以下几条：?1、他总是指责别人，在他心目中从来没有人做对了，别人的做法永远都是错的；?2、他从不容许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任。他觉得自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的；?3、他认为别人应该做的想法非常强烈，他总是爱强调别人的职责。如果你听到“别人总是、从不、必须做、必须不做”之类的抱怨，你可能正在与一个“抱怨成癖”的顾客打交道。?他的抱怨相当详尽。一个正常的抱怨者总是会偶尔停顿一下，喘一口气，而一个“抱怨成癖者”在说“还有另外一件事……”的同时似乎也能呼吸自如。?在面对这种“抱怨成癖”的人时（客观地讲，这种客户相当少），你可以试一试下面这些技巧：?积极地听他抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。如“对不起，我的确明白你所说的包裹没有准时送达，这让你感到不满和失望。”?找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或者将问题过分扩大。如果抱怨者说他整天都在打电话，你说要证实他打电话的实际次数和时间。?要抵制向抱怨者道歉的诱惑，尽管那样做似乎是一件很自然的事。既然抱怨者立志要将过错赖在你的身上，而不是为了解决的问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。?相反，你应该问他这样的问题：“是不是延长保证期就可以解决你的问题”或者“我请你回来处理你所提的最佳时间是什么时候呢”。?强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当地似乎不喜欢你的提议时，你可以试一试，预先设定一个时间限制，如“我们只有10分钟时间，在这10分钟内我们可制订出一个解决方案来吗？”这样来强制他不再抱怨，进入讨论解决问题的程序。?当然，在与这种客户打交道的时候，你并没有必胜的把握，但努力是绝对必要的。?根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下三类人：?1、固执的怪人?这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是 “我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。?照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠的客户中的36%。?2、唠叨者?这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。?3、妄自尊大者?这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。我要找你老板！?这 类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？” 或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。?解决方案：?当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤。?第一步、管理