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从排队问题看银行网点转型 [ 研究之声 ] /magazine/adetail.jsp?aid=78 CTR市场研究周冬青 周宇 ????????被炒得沸沸扬扬的银行排队问题已经有一段时间了，虽然很多银行在窗口营业时间，投放自助设备、设置大堂经理等方面做了很多工作，但从目前情况看，用户排队等候时间并没有明显改观。6月底，CTR市场研究对北京西城区10家银行进行的神秘顾客调查发现，调查人员在国有四大行办理业务时间为平均41分钟，大厅内平均有28名客户在等候。????????从表面上看排队似乎是一个银行服务的问题，但从更深层次角度看，反映出的是中国银行业在渠道发展上的定位与管理问题：????????首先，排队问题反映出的是国内银行对服务意识和渠道营销的重要性认识不够。大部分银行还处于从业务导向向以用户为核心的市场导向转变的过程中。????????其次，营销渠道布局结构失衡，不同地区的业务规模和交易量差异巨大，一部分网点的资源潜力发挥不足。????????第三，渠道的利用率低下。银行业务流程设置复杂，业务处理效率较低；利用渠道对客户信息、客户需求信息的采集、分析不够。????????第四，渠道管理缺乏统筹规划，没有发挥组合效应。银行的不同营销渠道传统上分属不同部门管理，部门之间缺乏沟通协调，降低了银行的服务营销能力和竞争力。????????随着中国经济的快速发展，银