投诉处理和预防课品.pptVIP

遵守上课时间 教室不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 鼓励参与互动 危机处理 无事不要生事，有事不要怕事。 建立顾客信心：以专业及服务态度建立顾客信任 了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中有哪些需求 设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准 核查：领导以走动式管理查核员工的作业落实度 改善：诊断未能落实标准的原因，提出改善计划，并从失败中记取教训 产品解说：明确说明加装配备的规格及特性，避免顾客错误购用 顾客满意的管理 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查 投诉处理后的追踪 举办车主联谊活动 延续——服务后的关怀 顾客抱怨是一份礼物，它可以： 不断改进系统 优化流程 培训员工 完善评价考核 了解顾客需求 板书 客户投诉处理与预防 厂牌 年份 车况 里程 代理 黄思峰 1975 二手车 11 广州本田 WELCOME 姓 名 公 司 行业经历 本地风光 个人喜好 课程期望 …… WELCOME 本课程结束后，我们将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。 课程目的 课堂须知 什么是顾客投诉？ 顾客投诉的基本认知 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感