1CRM--crm概述试题.pptVIP

* 第一章 客户关系管理概述 * 第一章 客户关系管理概述 案例导入 任务一：了解客户关系产生与发展的背景与动因 任务二：消费者、用户、顾客、客户概念辨析 任务三：熟悉关系的发展过程及发展关系的原因 任务四：掌握客户关系管理的涵义 任务五：客户关系管理在中国的发展 与存在问题 * 第一章 客户关系管理概述 * 知识导入 六种不同导向的营销理念 相应的企业管理理念也经历了：产品中心论，销售中心论、利润中心论、客户中心论的转变。 观念 时间 出发点 方法 1、生产观念 20世纪初 提高产量 降成本，提效率 2、产品观念 20世纪20年代 提高质量 高质量推动销售 3、推销观念 20世纪30年代 增进销售 扩大市场销售份额 4、市场营销观念 20世纪60年代 顾客需求 满足顾客需求 5、社会营销观念 20世纪70年代 社会利益 关注社会长远利益 6大市场营销观念 20世纪90年代 市场环境 4P+2P进入特定市场 第一章 客户关系管理概述 * 任务一 了解客户关系产生与发展的背景与动因 一、基于超强竞争环境的需求拉动 ①市场格局发生变化，由卖方市场转向买方市场 ②市场饱和，客户资源稀缺 全国手机用户数达到5.,5亿，春节期间短信180亿条 ③关系营销代替传统营销模式