今古道礼仪培训2.pptx

广东运筹帷幄企业管理有限公司会所服务礼仪培训今古道总则 服务行为使影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方面反应会所员工自身的素质修养，另一方面 也体现会所的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以宾客为中心，以宾客满意为准则，做到言谈举止文明得体，精神饱满，专注热情礼仪概括礼：是内在的，是人们对自己，对他人的尊重敬意的态度。礼：是外在的，是通过一定形式，程序，动作等表现出来使人亲切的行动。礼由心生，所有虚伪或者造作等行为都吹弹可破都谎言，而真正发自内心的一个微笑，一个手势，甚至知识点头致意都会令人感动的力量。然而这一切取决于你的态度，如果你愿意，你就回事那个最耀眼的服务明星专业形象头部手部着装首饰 气味专业行为致意站姿三不可：双手不可叉腰或抱于胸前或插入衣袋，眼睛不可东张西望，身体不可摇晃或抖动站姿姿势坐姿三不可：不可晃脚，不可抖脚，不可分开腿而坐坐姿走姿五不可：不可外八字走法，不可内八字走法，不可踢／拖着走，不可踮脚尖走，不可婀娜多姿摇摆走法。走姿蹲姿切忌马桶蹲姿蹲姿站姿走姿坐姿今古道品质服务仪态训练图介绍名片接名片四不要：不要无意思的玩弄对方名片，不要当场在对方的名片上备忘事情，不要先于上司向对方递交名片，不要随便放入钱夹。随身名片应在衬衫左侧口袋或者西装内侧口袋，不应放在裤带。尊者优先了解情况的先知权规则。握手交谈握手六不能：不能用左手，不能戴墨镜／帽子／手套等，不能握手时长篇大论，不能上下过分摇动，不能用力过度，不能交叉握手。牢记三则：停，看，听。 三到：眼到，口到，意到。 三A:尊重，接受，赞美。介绍介绍顺序：尊者居后原则先将年轻者介绍给年长者，先将男士介绍给女士，先将职位低者介绍给职位高者，先将客人介绍给主人，先将迟到者介绍给早到者，先将同事介绍给客户，先将自己公司同事介绍给别家公司同行，先将非官方介绍给官方人士，先将本国者介绍给外国者。 名片递名片顺序：按职务先高后低，按距离先近后远，先于客户递出名片，名片姓名朝向客户，起身，双手递送，接名片时应双手承接，而后简单浏览内容，轻声念出对方名字，接收了对方名片，如无自带名片可交换，应表示抱歉。递交名片示范存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名，说寒暄话。递交名片立即起身，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护，有来有往。接收名片递物双手为宜，递与手中，主动上前，方便接拿，尖刀内向。 握手准则：握手的顺序：主人，长辈，上司，女士主动伸出手，客人，晚辈，下属，男士再相迎握手。握手时身体稍向前倾。男士与女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久。任何情况下，拒绝对方主动要求握手对举动都是无礼的，但手上有水或不干净时候，应谢绝握手，同时向对方解释原因并道歉。学会倾听－－用心倾听是最好的沟通交谈根据不同客户，调整自己的语调，语速和交流方式。在交谈时，引导客户多表达意见，不只发表自己的看法。注意倾听，切忌抢话。忘掉自我。假装在听留意在听5忽视在听4321同理心听选择的听选择题沟通很多人一提起沟通就认为是要善于说话，其实，沟通既包括如何发表自己的观点，也包括怎样倾听他人的意见。沟通的方式有很多，除了面对面的交谈，一封电子邮件，一个电话，甚至是一个眼神都是沟通的手段。交谈－电话交谈要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者是否方便接听电话）要注意对方的电话号码，单位，姓名，以避免打错电话准备好所需要用到的资料，文件等讲话的内容要有次序，简洁明了注意通话时长，不宜长时间占用对方时间外界的杂音或私语不能传入电话内在通话过程中，避免私人电话尊重对方：真诚的态度和表情去问候努力记住对方的名字接受对方：体谅和尊重对方的想法给予充分的包容赞美对方发现客户的闪光点真诚而具体的赞美对方礼貌用语／礼节用语一种天性的粗暴，使得一个人对别人没有礼貌，因而不知道尊重别人的倾向，气性或地位。这是一个村鄙野夫的真实标识，他毫不注意什么事情可以使得相处的人温和，使他尊敬别人，和别人相处融洽。－－洛克礼貌用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好／早上好／下午好／新年快乐／节日快乐送别语：再见／请慢走／请走好征询语：请问您需要我的帮助吗／请问有什么可以帮到您吗／请问我可以帮忙吗／请问需要我帮您办理什么业务呢／我对这件事情的解释，请问您感到满意吗道歉语：对不起／很抱歉／请您谅解／这是我们工作的疏忽致谢语：谢谢您的夸奖／谢谢您的建议／谢谢您的合作礼貌语：请／谢谢／不需要客气／对不起。。。等语句 详细礼貌用语：1.初次见面：久仰 2.好久不见：久违3.请人批评：指教4.请求谅解：包涵5.请求帮助：麻烦6.请求方便：借光7.麻烦别人：打扰8.向人祝贺：恭喜9.请求指教：赐教10.请求解答：请问11.托人办事：拜托12.称赞见解：高见13.看望