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汽车专业美容店“服务”培训 汽车美容服务店店长管理培训 店经理必须做到下述八个工作(一) 店经理必须做到下述八个工作(二) 汽车美容 武汉软件工程职业学院 汽运系 授课：王超 课题一 汽车美容篇 第一章 汽车美容 1-1 汽车美容概述 1-1-1汽车美容的定义 随着我国汽车工业的迅速发展和汽车保有量的不断增加，一个新兴的行业 汽车美容业悄然兴起，并且已遍及全国。“汽车美容”的概念最初是1994年在我国出现的，如今这个概念已被公众普遍接受，而且汽车美容中心已遍及全国各地。 西方国家的汽车美容业随着整个汽车产业的发展，已经达到非常完善的地步。他们形容这一行业为 “汽车保姆”，相对汽车生产、销售和维修三个行业而言，它已成为新兴的第四行业。 课题一 汽车美容篇 国外对汽车美容的功能界定分为三层 最基本的一层是自理性保养。一般国外车主对汽车的熟悉程度普遍较高，车辆最简单的保养基本都自己完成。一方面车蜡、清洁剂等普通养护用品随处可购，简单方便，另一方面洗车在一定程度上是车主很好的周末健身选择，爱车心理和趣味性体现得十分明显。 第二层次是浅性服务。诸如太阳膜等的粘贴、大包围、防盗装置等的安装、内饰品(包括真皮座椅、桃木内饰等)的改装、漆面划痕处理、抛光翻新等一些主要汽车美容项目，则需要依赖快修店。这种快修店一般只进行车辆内外的装备设施保养，而不涉及发动机等车辆中心结构的护理工作。 第三层次是专业服务。这是技术含量较高的服务种类，属于美容施工深度处理，也是整个汽车美容业最深入的层次 汽车清洗 汽车清洗 汽车美容 武汉软件工程职业学院 汽运系 授课：王超 课题一 汽车美容篇 第一章 汽车美容 1-1 汽车美容概述 1-1-1汽车美容的定义 随着我国汽车工业的迅速发展和汽车保有量的不断增加，一个新兴的行业 汽车美容业悄然兴起，并且已遍及全国。“汽车美容”的概念最初是1994年在我国出现的，如今这个概念已被公众普遍接受，而且汽车美容中心已遍及全国各地。 西方国家的汽车美容业随着整个汽车产业的发展，已经达到非常完善的地步。他们形容这一行业为 “汽车保姆”，相对汽车生产、销售和维修三个行业而言，它已成为新兴的第四行业。 课题一 汽车美容篇 国外对汽车美容的功能界定分为三层 最基本的一层是自理性保养。一般国外车主对汽车的熟悉程度普遍较高，车辆最简单的保养基本都自己完成。一方面车蜡、清洁剂等普通养护用品随处可购，简单方便，另一方面洗车在一定程度上是车主很好的周末健身选择，爱车心理和趣味性体现得十分明显。 第二层次是浅性服务。诸如太阳膜等的粘贴、大包围、防盗装置等的安装、内饰品(包括真皮座椅、桃木内饰等)的改装、漆面划痕处理、抛光翻新等一些主要汽车美容项目，则需要依赖快修店。这种快修店一般只进行车辆内外的装备设施保养，而不涉及发动机等车辆中心结构的护理工作。 第三层次是专业服务。这是技术含量较高的服务种类，属于美容施工深度处理，也是整个汽车美容业最深入的层次 汽车清洗 汽车清洗 日常管理中应关注的几个数据 店经理成功的第一步为提高营业额 亲切的和我打招呼，让我有宾至如归的感觉。 重视我，让我知道你真心的认为我是一个很重要的顾客。 问我你可以如何的帮助我。 仔细并耐心的倾听我的需要。 帮助我，解决我的问题。 诚心的邀请我，让我知道你随时欢迎我再来。 顾客要的是什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 我们的顾客要什么？ 客户的需求与服务的技巧 人的行为 产品与服务 流程 顾客最在意的三件事 当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。。。 这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。 如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？ 行动受思维的影响。 遇事要往积极的方面去想去努力。 没有难以服务的客户 客户满意度 客户不满意后的举动 客户不满意后解决问题后的结果 ..不良的印象 ..顾客一次性购买/不购买 ..不再向他人推荐 ..负面的宣传 客户不满意的后果 ..公司的发展受到限制 ..公司的生存受到威胁 ..公司的信誉下降 ..竞争对手获胜 ..不良的印象 ..顾客一次性购买/不购买 ..不再向他人推荐 ..负面的宣传 ..个人收入减少 ..个人工作的稳定性降低 ..个人没有工作成就感 ..个人