4S店售后服务市场分析及计划概要.ppt

韩顺售后服务市场分析 及下半年事业计划 2012年3月15日 目 录 市场分析及各店情况 一、各店分布图 二、保有量及各站情况分析 三、各店服务部软硬件情况 四、各店服务活动 本店售后下半年计划 五、韩顺售后服务主基调 六、开业前期准备工作 七、我们的售后服务 八、下半年经营计划 九、服务活动 一、各店分布图 二、保有量及各站情况分析 据调查分析，北京现代在本市保有量约为2万，特约维修站为4个，以下是各站基本数据： 三、各店服务部软硬件情况 四、各店服务活动 1、三月，春意浓浓的日子，乍暖还寒中阳光一天天明媚起来。平日为工作、为生活忙碌辛劳，何不乘现在让自己放松一下，去感受一下大自然的清新与美丽。湖南世代店邀您春日起航，相约温泉自驾之旅。 2、北京现代湖南瑞特4S店为亲爱的朋友们准备了情人节的促销活动，并倾心奉上心动大礼。情人节当天（2月14日、3月14）来店客户即可获赠玫瑰、巧克力。 3、华盛开业有礼：1）、每天前10位客户保养工时全免； 2）、预约工时7折（B/P除外）； 3）、凡进店客户送精美礼品。 五、韩顺售后服务12年主基调 夯实基础、完善体系 全面提升、勇攀高峰 六、开业前期服务工作 1）、于去年12月建立北京现代高端车型S8车友群，目前车主+待购客户共计200多位。为今后销售和售后提供有力的潜客资源。 2）、通过渠道关系，获得资料齐全的客户档案数1300个 3、组织车友活动，感受文化，体现亲和力 4）、人员招聘与配置 服务部配比标准 由于新建店客户业务量在不同时段，自身的经营规模均有所不 同，人员配置的要求也不同，因此在组织结构和人员编制上按照以 下标准，分为三类： 起步阶段：I类 正式运营：II类 成熟竞争：III类 5）、完善服务部各项制度及流程 七、我们的服务 1、用心、专业、高效--因感动而忠诚 2、紧密配合各环节 3、完善体系，全面提升 人员素质 维修技能 配件供应 4、我们的服务特色特色一、双人快保服务 已经推行了双人快保的品牌 双人快保管理流程 体现专业，服务卖点-灯光操 特色二、专职对应服务 1）针对目前掌握的客户档案进行分析和整理后，逐步分配给服务顾问，由服务顾问进行专职管理-更好了解车辆使用情况，更省心和贴心地服务，亲和力作用于客户，因感动而忠诚； 2）服务经理和服务主管每天必须抽出半小时时间，邀约现场客户进行坐谈-及时发现、解决问题，从客户那获得提升自身的启迪，因感动而忠诚； 3）技术经理和车间主管每天必须抽出1小时到前台进行坐台现场技术咨询-车主讲堂的延伸，做到技术解答不用再等待，因感动而忠诚。 目的： 1）、我们就在客户身边不离不弃 2）、让客户成为替你说话的人 3）、成为你获知客户期望的桥梁 4）、替你监督各环节是否让他们真正完全满意 5）、经理服务有成就感，体现亲和力 特色三、利用自身硬件发挥集团保险事故优势 1）、一站式理赔 平安、太平洋驻点服务。 2）、事故快速响应服务 对于客户发生事故救援电话，要求接听人市内45分钟内到达现场，市外100公里内2小时到达现场。 3）、续保有礼 凡在我店续保商业险的客户，赠送一次4轮定位和基本保养。 八、下半年经营计划目标（6月-12月） 具体见2012年售后工作计划 1、经营目标： 1）、总台次：2650台； 2）、总产值：222万元。 2、硬件目标： 1）、达到北京现代CI标准； 2）、维修接待能力达到50台/天标准。 3、软件目标 1）、建立健全2000位基础客户客户相关档案资料； 2）、信息回访、服务接待、车辆维修标准化流程管理； 3）、备件库存标准化管理； 4）、一次性修复率达到97%以上水平； 5）、客户满意度处于全国前列 。 九、下半年服务活动 月度服务活动计划表 因感动而忠诚 谢 谢 * * 约30万（包含的士改漆） 300 1000 华盛 约40万 约160万 约240万 月产值 550 2000 2500 月维修台次 2000 8000 1.25万 客户保有量 世代 瑞特 华运达 1、没有任何特色可言 2、服务经理为瑞特跳槽 3、技术水平低下，一次修复率低 1、新建1年店，硬件符合北京现代要求； 2、配件