5-陌电技能---新人训讲解.ppt

盲打号段使用参考工具介绍（书写版） 第一节 物质准备 号段 ? 记录板 （后四位） ? 未接通/占线（后四位） ? 号码 （后四位） 姓氏（男/女） 客户行为 （提问、邮箱等等） 下次 约访时间 电话沟通内容 (职业等) 下次约访时间 后续沟通内容 0000 王 先生 1、**小区，正在做信托， 2、问收益是多少，保本保息吗？ 3、客户留下邮箱让发资料 2014/9/15 15:00 1、客户是做工程的—建筑工 2、最近出差 3、针对风控问题详细介绍 2014/9/23 11:00 ? ? ? ? ? ? ? ? 美国作家约翰·肯尼迪·图尔的母亲——决不放弃的故事 第二节 心态准备 心态调整的方法： ①转移注意力法——听音乐、聊天、休息、记录拨打电话数 ②团队激励法——口号、击掌等 ③自我暗示法——关注积极方面 ④回访电话调节法——连续被陌生电话拒绝之后，可以打两个回访电话，调整一下情绪。 ⑤小目标设定法——获取5个有效客户的其他联系方式，可以拆分为上午要到2个，下午要到3个。 第二节 心态准备 3 第三章 陌call操作训练 参考话术： 您好~我是恒昌财富的XXX，打扰您1分钟时间，我们提供3个月到1年期，年化收益12%以上的理财服务，5万起投，请问您之前做过理财吗？ 第一节 陌call流程及话术训练 内容：1. 称呼 2. 说明来意（公司介绍、理财方案简介、期限、收益、最低理财额度等） 原则：1. 礼貌（尊称先生、女士、阿姨等，主动打招呼问好） 2. 给客户尽可能多的信息（强调收益高、起步低、方案多、安全等） 3. 合规（不承诺保本保息、不是银行等） 4. 简短 参考话术： 那您之前做过银行理财吗？您听说过P2P吗？ 都在哪里做的啊？收益怎么样啊？年收益率是4.5%左右吧？ 是短期的还是长期的？ 第一节 陌call流程及话术训练 内容：1. 是否有理财资金（是否有5万以上闲钱、资金到账时间等）； 2. 是否有理财需求（之前的理财记录、目前的理财计划等）； 原则：1. 不涉及客户敏感话题； 2. 直接提问； 参考话术： 您之前做过银行理财或者感兴趣的话，我给您发一份资料您先了解一下，您看怎么样？ 您有邮箱，QQ或者微信吗？我给您发一份理财资料，您先了解一下。 我加您微信吧~方便给您分享一些理财资讯。您微信号多少？您说我记一下。 我叫XXX，先生您贵姓？过会我加您微信，您记得同意一下哈~ 过会我给您发个短信/邮件，里面有我们公司的网址，您可以在网上先了解一下。 第一节 陌call流程及话术训练 内容：1. 索要其它联系方式（微信、QQ、邮箱等） 原则：1. 体现对客户有益（查看理财咨询、参加免费活动、领取礼品等）； 2. 尝试多种联系方式索要（邮箱/QQ/微信/短信等）； 3. 不要给客户太大压力（不强迫立即做购买决策）； 参考话术： 那咱们后期保持联系，祝您工作/生活愉快，再见~ 谢谢您（阿姨/王姐都可以）对我的信任，您一般什么时间接听电话方便？ 那好，您先看看资料，过两天我电话联系您。祝您工作/生活愉快，再见~ 第一节 陌call流程及话术训练 内容：1. 感谢客户的沟通； 2. 约定下次回访时间； 原则：1. 简短； 2. 礼貌； 第一通电话逻辑图： 第一节 陌call流程及话术训练 开场 需求探寻 争取后续联系的机会 （以索要其他联系方式为主） 约定回访时间 结束语 客户是否主动发问？ 疑异处理 是 否 第一通电话可了解到的意向客户信息（KYC-know your customer） 姓名 性别 职业 年龄 住址区域 理财背景 兴趣爱好 空闲时间 其他联系方式 …… 第一节 陌call流程及话术训练 关键点和操作技巧 第二节 陌call操作要点 角色演练： 2人一组，一个扮演理财顾问，一个扮演陌生客户。理财顾问按照流程，最终对有意向的客户索要其他联系方式和做简单的KYC。 情景一： 客户描述：听音色是男士，没提出疑异。 开放式收尾：客户可以同意也可以选择拒绝。 第三节 陌call操作训练 情景二： 客户描述：听音色是女士，提出2-3个疑异。 客户疑异： Q1： 什么是P2P？ Q2： 你们什么公司？你们公司是做什么的？ Q3： 你们是高利贷吗？ Q4： 借款人不还款怎么办？ Q5： 你们公司倒闭了怎么办？ Q6： 你们老板卷钱跑了怎么办？ Q7： 新闻报