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11/07/07 标准 1客房预订 1. Reservation 1.电话预订 1.a欢迎客人 1.b帮助客人 1.c周到的服务 1.d让客人放心安心 2.客人抵达 3.入住 4.酒店客房 5.房间服务 6.餐饮服务 7.行政楼层 8.会议 9.户外活动 10.水疗 11.结账 通过电话预订，客人应当愿意并欣然接受入住本酒店。电话预订就是“美梦”的开始。 为了能够与客人建立良好关系，预订员应具有丰富的经验，熟练掌握人际关系技巧，电话预订的程序应当处于次要地位。酒店销售的关键在于所建立的关系是否牢固以及酒店宣传的力度与感染力。 客房预订不应被视为一个花费中心（cost center），而应被视作利润中心（ profit center），其中包括推荐新服务，如客房定制。这是一个改变态度与观点的过程。 标准 1.A 欢迎客人 The Guest is welcomed “您好…… 愿意为您效劳 “Bonjour…, at your service” ” 承诺 通过初次接触，使客人愿意入住酒店。在双方接触之初，客人通过电话就能感受到酒店热情的欢迎和周到的服务。人们可以感受到，这是一个豪华的酒店。告知客人，酒店一直期待着他们的到来：“美梦已经开始”。预订员要热情周到，接听电话时应面带微笑，全心全意服务客人。适当