北京现代汽车4S店售后服务满意度研究.docVIP

黑龙江大学 .2005：35-42 高玉民．汽车特约销售服务站营销策略北京：机械工业出版社．2005：26-34 刘可湘．汽车服务企业经营与管理．北京：人民交通出版社.2005 黑龙江大学剑桥学院 毕 业 论 文 审 阅 评 语 一、指导教师评语 是否同意答辩： 同意答辩 □ 不同意答辩 □ 指导教师（签名） 职 称 年 月 日 二、评阅教师评语 是否同意答辩： 同意答辩 □ 不同意答辩 □ 评阅教师（签名） 职 称 年 月 日 黑龙江大学剑桥学院 毕 业 论 文 答 辩 评 语 及 成 绩 三、答辩委员会评语 四、毕业论文成绩 签 字（盖章）： 五、答辩委员会主任单位： 答辩委员会主任职称： 答辩委员会主任签字： 年 月 日 摘 要 汽车4S店是汽车工业发展的产物，作为汽车零售行业的终端平台，它是历史发展的结晶。本文通过市场营销顾客满意度理论，对北京现代汽车4S店售后服务进行调研分析，总结出在售后服务上存在的一些问题，并最后针对售后服务提出了改进建议。 本文首先阐述了我国汽车4S店的现状，指出了售后服务竞争是汽车行业目前的主要竞争，随后介绍了顾客满意度的概念及影响因素，如何提高顾客满意度和现代4S店影响顾客满意度的因素，并且阐述了北京现代售后服务的内容和具体流程。 其次，本文引荐了J.D.Power对哈尔滨百丰2009年下半年顾客满意度的得分调查结果对百丰店售后服务总结出了一些问题并对问题进行了分析。 最后，本文分析了汽车4S店售后服务质量差距产生的原因的相应对策，进一步借助市场营销顾客满意度理论提出了现代4S店实施服务战略的建议：提升服务理念、改善设施投资饿提高维修技术能力 关键词：汽车4S店；售后服务；顾客满意度；研究 Abstract Auto 4S inn is the development of automobile industry, as a result of automobile retail terminal platforms, it is the crystallization of the development of history. Through the marketing theory, customer satisfaction for Beijing hyundai 4S inn after-sales service, summarized the research analysis in after-sales service, and finally puts forward Suggestions to improve after-sale services. This paper expounds the present situation of Chinas automobile 4S inn, points out the post-sale service competition is currently the main auto industry competition, then introduces the concept of customer satisfaction and the influencing factors, and how to improve customer satisfaction and modern 4S inn customer satisfaction, and expounds the factors of Beijing modern service content and specific processes. Secondly, this paper introduced the ower of Harbin J.D.P 100 a