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电话沟通技巧培训 『前台培训』内部手册 （2010版） （一）知识目标 1、明确电话沟通方面的职责及作用； 2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求； （二）能力目标 1、明确电话沟通的特点及技巧； 2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力； 3、形成良好的倾听和语言表达能力； 4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。 课程目录 第一单元：关于电话沟通 第二单元：塑造声音形象 第三单元：沟通技巧 第四单元：流程和规范用语 第五单元：综合练习 第一单元：关于电话沟通 一、电话沟通的作用和特殊性 电话沟通的作用 电话沟通的特殊性 二、电话沟通礼仪 打电话 接电话 电话用语对比 电话沟通的作用 一种怪现象：办公室隔了两步远，却要电话沟通？？？ 电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。 在飞利浦，客户会为什么打电话？ “能力测验” 电话沟通的特殊性 我们信息的唯一来源就是听； 我们传递信息的唯一途径就是说。 我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚 。 倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。 电话沟通的礼仪 讨论 题目： 1、接电话的礼仪有哪些？ 2、打电话的礼仪有哪些？ 形式及时间：