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服务营销 服务营销的单选 SERVQUAL（服务质量）：五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。 差距分析模型：五种差距：管理者认识的差距（差距1）、质量标准差距（差距2）、服务交易差距（差距3）、营销沟通的差距（差距4）、服务质量的感知差距（差距） 服务增长战略： 服务价值：顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。咨询服务商的三个成功要素1)智力资产2)人力资本　3)沟通能力咨询服务商的三个成功要素1)智力资产2)人力资本　3)沟通能力务质量差距模型 　服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型 服务质量差距模型简介　　分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5）， 　　[编辑]服务质量差距模型五个差距分析 　　五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下： 　　（1）管理者认识的差距（差距1） 　　这个差距指管理者对期望