2011年营业厅服质务量管理指导意见V2.0.docVIP

2011年营业厅服务质量管理指导意见 为进一步发挥营业窗口客户接触点“传感器”作用，有效提升营业厅服务质量及客户满意度，2011年将以服务标准和流程的完善为抓手，以科学、客观的客户端测评为手段，以提升窗口服务管理水平为目标，突出客户感知，围绕服务短板，优化监测方法，建立客户导向的营业厅服务质量管理体系。 一、加强客户调研，加深对客户需求的理解 （一）扩大调研范围 由单纯的客户感知调研扩大至“客户需求＋客户感知”，深入了解和研究客户需求，指导全年营业厅服务质量管理及服务提升工作。 （二）丰富调研内容 省公司暗访从“服务规范落实度”检测向专项检测转变，切合公司业务发展和服务短板，重点监测营业厅现场管理与排队等候、业务办理、促销活动执行、资费套餐及新业务营销、电子渠道推广、投诉处理等公司重点推进的服务工作落实情况，并制定详细的专项检测标准（具体标准见附件1）。 （三）完善调研手段 统筹运用第三方、自有渠道、客户体验等多种手段，建立周期性调研与日常性调研相结合的调研数据采集体系。 二、建立客户导向的服务检测标准 针对三大品牌客户分别开展客户访谈和电话调查，通过定量与定性研究相结合的方法，深入了解客户对营业厅服务的需求和期望，在此基础上制定2011年全省营业厅服务质量检测标准（具体检测标准见附件2）。 三、规范服务质量检测和考核 （一）注重客户感知，提高检测水平 省市公司要对第三方执行全