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星级饭店服务要点 森波拉火山温泉 我的体会 我是谁？：处在团队之中 不怕不懂：投资，更新自己的知识结构 服务机会就在瞬间：用心看和主动说 面对客人的服务：对客服务 谦卑和自信：在对客人的尊重中实现 训练：说教、操演 星级饭店服务要点 三轻五声 走路 站立 接电话 复述 敲门 拉门 手势 星级饭店服务要点 敬语 谦语 雅语 如何称呼 如何说话 看人 案例 三轻五声 说话轻　　走路轻　　操作轻 迎客招呼声：您好，欢迎光临！ 出门送客声：谢谢光临，再见! 见客称呼声：张先生，早上好！ 受到帮助道谢声：谢谢您！ 麻烦客人道歉声：对不起！ 行走 姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。 挺胸、抬头、收腹，目视前方，双肩自然下垂，双臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向 步幅（脚跟与脚尖的距离）以一个脚长为宜，步频（行进速度）前后一致，自然稳健 与女性同行时，男性步子应与女性保持一致 一人行走：应靠右，如客人从对面过来，应该自动放慢速度，并问候致意，在狭窄的避弄等地方要侧身让道或立停，等客人走后再走 行走 两人行走：可以并排行走 三人行走：成品字型或成列，三人以上必须成列 上楼梯时腰立、背直，头正，手不要扶楼梯栏杆 引导游客行进时，主动指示方向，走在客人右前方一步半到两步距离处，身体略为侧向客人 行进中需与客人交谈时，应走在客人略前处或基本与客