业务流程管理--BusinessProcessManagement.doc

企业流程管理 Enterprise Process Management， EPM/Business Process Management， BPM 什么是企业流程管理 企业流程管理主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。 流程管理项目宗旨 通过精细化管理提高受控程度 通过流程的优化提高工作效率 通过制度或规范使隐性知识显性化 通过流程化管理提高资源合理配置程度 快速实现管理复制 流程管理的三种不同层次 流程规范 整理企业流程，界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接，适合所有企业的正常运营时期。 流程优化 适合企业任何时期，流程的持续优化过程，持续审视企业的流程和优化流程，不断自我完善和强化企业的流程体系。 流程再造 重新审视企业的流程和再设计。适合于企业的变革时期与企业的变革阶段：治理结构的变化、购并、企业战略的改变、商业模式发生变化、新技术、新工艺、新产品的出现、新市场的出现等等。 流程管理的基本特征 企业的流程按其功能可以区分为业务流程与管理流程两大类别。 1、业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程； 2、管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。 企业内的一切流程都应以企业目标为根本依据，尤其是管理流程： 对外，面向客户，提高业务流程的效率 对内，面向企业目标，提高管理流程的效率，平衡企业各方资源（生产线平衡），控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。 流程管理的目的 第一种观点: 保证业务流程面向客户； 保证管理流程面向企业目标； 流程中的活动都是增值的活动； 员工的每一个活动都是实现企业目标的一部分； 流程持续改进，永不过时。 第二种观点 按具体目的来分，企业对流程进行管理的目的有5种，包括： 梳理——工作顺畅，信息畅通 显化——建立工作准则，便于查阅流程，便于了解流程，便于工作沟通，便于发现问题，便于复制流程，便于公司对流程的管理 优化——不断改善工作，提升工作效率 监控——找到监测点，监控流程绩效 监督——便于上级对工作的监督 这5种目的，企业需要根据自身发展阶段和遇到的具体问题而有所侧重，一般而言，对一个公司而言，开展流程管理第一阶段的目标是： 理顺 显化，固定，使有可复制性 监控 监督 在完成第上升目标后，为了获取持续竞争优势和扩大发展，第二阶段的目标。 流程管理的目标 流程管理最终希望提高顾客满意度和公司的市场竞争能力并达到提高企业绩效的目的。 依据企业的发展时期来决定流程改善的总体目标。在总体目标的指导下，再制定每类业务或单位流程的改善目标。 流程管理原则 面向企业目标原则。 工作流程设计体现全流程观念。 业务流程形成闭环管理。 面向客户的原则。 　一、改变流程的结构或构造 由于流程是一系列逻辑相关的活动的结合，包含一系列的输入/输出、处理活动、交接处，就可以通过精简和压缩流程的过程来实现重组： 压缩或去掉需要等待时间的交接处； 把多个工作合并成一个； 用连续的处理取代需要停顿的工作； 调整资源消灭流程瓶颈； 实行并行工程； 使企业支持活动和管理活动成为客户创造价值的流程驱动； 把自己的流程通过合作或外包或将流程引入便于控制协调等方式。 　二、改变流程上传递的信息流 由于流程的执行需要信息的支持，可以考虑通过改变流程上的信息流来实现流程优化或再造。如： 将信息的获取（如客户输入的数据等）电子化并迅速传播，使流程的上下游方便获得； 设计流程接口实现信息的无缝传递和交流； 利用信息技术保障信息畅通，消除使信息滞留和阻塞的环节等。 　三、改变流程上的知识流 组织的知识有三类：实体知识，企业已有或已经知道的知识；过程知识，组织共享和学习知识的过程；能力知识，运用知识和创造知识的能力。这三个方面的知识，可以通过连接知识实体，收集和跟踪过程知识、跟踪创造知识过程来获得，以提高流程处理的效率和效益。可以从连接、收集与跟踪、创造和知识的过程重组来实现组织的流程优化或再造。 流程管理项目流程 一、流程梳理（以客户方内部团队，如部门经理为主） 组织流程调研 确定流程梳理范围 流程描述 明确流程的目标及关键成功因素 画出流程图 描述各环节规范 流程收集成册，作为日常工作的指导依据 二、流程优化（以顾问团队为主，内部团队确认） 前提：实现流程描述 利用流程管理工具流程优化 优化后