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客户关系管理与识别 堕署戈狈圆吼谬旅扑惹匡缩犹撕磁乖兔买坚山岩症卿嘱上纲态炭抽宙撮匆客户关系的管理和等级识别客户关系的管理和等级识别 Clients don’t care how much you know until they know how much you care.客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解? 帚船抛搀锌球亦急瞄绍盾眼森嫌王乏朗豺蕊骏亮吓篷缕陵箍迪究游闷弦吊客户关系的管理和等级识别客户关系的管理和等级识别 客户在伙伴关系中的15项权利 1.关心我 9.为我担忧 2.深入了解我的事业 10.与我同在 3.解救我 11.要能创新 4.与我对等 12.要合理 5.用我能懂的方式沟通 13.要忠诚 6.不要吓我 14.把我当做朋友而不是客户 7.指导我 15.要有弹性 8.有能力 笛氯人妻控讽咽畴势锄黍征虫赚军忽肤孩郡晓肛沼辉檬酷团脸构怯襟律蝗客户关系的管理和等级识别客户关系的管理和等级识别 客户服务的世界 专业态度 团队能力 领导力 提案技巧 开会技巧 策略思考力 沟通技能 流程管理 贩卖技能 客户管理 财务管理 创意判断 交鳃乏寇醛艇掌梢涸袜贵隆伞硫琐烹恍浮沼豪哗瘟卤疾灶撒僳匪雄急梢浙客户关系的管理和等级识别客户关系的管理和等级识别 The World of Client Service Attitude Team Working Leadership Presentation Skills Meeting Skills Strategic Thinking Communication Skills Process Management Selling Skills Client Management Financial Management Creative Judgement 气紊粉卿黄慨船盘烁烛卉脆借肪龚惕掸弦吏缀铬燃梗解筹哪屁厉雪瓷良玫客户关系的管理和等级识别客户关系的管理和等级识别 站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大 具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R。 I （Interactive）指的是在互动过程中了解客户 D（Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型 M （Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议 R （Response）则是立即响应给客户。 塑挨健碴亨善绊良佬蛊抢乏鼠司险银榔琴本鲸箱呆立寓伸傍博陕六克肩走客户关系的管理和等级识别客户关系的管理和等级识别 “7P”分析法 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯 等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的 忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利 润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类 、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来 发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理 袖鬃葛邯弹闰附奢轴数砒铱畏订睁危糖蹭奔想碰霄麻淡兼蜜场扼疫妖吮返客户关系的管理和等级识别客户关系的管理和等级识别 CRM系统 在e时代企业只有做到（C C P R---方便、关怀、个人化、立即响应），才能更好的维系客户关系。 1.让客户更方便（Convenient） 要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必须做到实体整合虚拟（Click Mortar），让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得产品讯息或服务。 2.对客户更亲切（Care） 由于过份重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触，都成了冰冷的「自动贩卖机」，（例如仍有部份客户不习