客户服务管理10421.doc

全真模拟演练（二) 企业委派客户服务总监会同总工程师对一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的 A．法定代理 B．委托代理 C．指定代理 D．以上都不对、 2. 客户忠诚度指的是 A．客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B．客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C．客户对企业利润的贡献程度D．客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 3. 下列选项中，属于“客户需要”的特征的是 A．包括物质需要和精神需要 B．能通过交换而得以满足 C．通过客户服务形式而实现满足 D．受社会生活条件的影响 E．是自身需要，不易受外界影响 4. （P258）新闻发布会 5. 关于服务目标，下列说法正确的是 A．服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”B．服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”C．服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”D．服务目标“应该是对潮流的一种反应”E．服务目标“应该始终如一地贯穿与员工的交流” 6. 某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于 A．产品交易援诉 B．产品交付投诉 C．产品文化投诉 D．服务能力投诉 7. 客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于 A．自然流失 B．恶意流失 C．竞争流失 D．过失流失 8. “制订解决问题的工作计划，拟定改进措施”，这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作 A．计划阶段 B．执行阶段 C．检查阶段 D．收尾阶段 9. (P93-94)试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。 10. 下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是 A．客户经营方式变化 B．客户购买行为变化 C．竞争对手的努力状况D．客户服务状况 E．投诉和建议变化 11. 员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为 A．利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的 B．忠诚是客户满意的直接结果C．满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响 D．价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E．员工满意主要来自企业高质量的支持和制度 12. (P263)展览会的特点有哪些？ 13. 某地春节举办的农副产品展销会属于 A．贸易展览 B．宣传展览 C．综合展览 D．专项展览 14. 关于客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是 A．主观性强 B．难以评估 C．管理成本高 D．容易测量 15. （P188- 190）简述CRM实施的具体步骤。 16. 关于客户情绪管理，下列说法正确的是 A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 17. (P14)客户服务行为 18. （P96）企业行为满意 19. (P33-34)某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。可是近来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分的新顾客。饭店顾客走后，店老板发现每位顾客的饭碗里都剩了相当量的饭。而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。于是，在一次顾客吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭莱价格进行了适当调整，这卞顾客笑了，老板也乐了。所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？ 20. 对于客户投诉的认识，下列说法正确的是 A．投诉的提起人应是客户 B．投诉的直接对象是企业 C．投诉以投诉问题的存在为前提D.投诉以实现客户利益主张为目的 E．企业是投诉追究的责任人 21. 下列选项中，属于客户关系管理作用的是 A．客户管理统一化 B．提高客户管理能力 C．实现企业目标 D．提高企业竞争力 E．提供协同互动的平台 22. (P20—21)服务产品在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？ 23. 在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于 A．基本信息 B．重要信息 C．核心信息 D．过程管理信息 24. 下列选项中，客户投诉对于企业的意义是 A．使企业再次赢得顾客 B．使企业及时发现产品或服务的失误 C．开创新的商机D．可以为企业建立和巩固良好形象提供机会 E．为企业增加了成本 25. (P119)大客户 26. 客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类 A．营销 B．管