连锁经营管理（高职高专）教学课件李海燕课件教学.ppt

2009-4-10 郑光财 连锁经营管理 作者：郑光才 第十章　顾客服务 主要有三节内容： 一、顾客服务概述 二、顾客服务内容 三、顾客服务管理 第一节　顾客服务概述0405 情景案例： 超市店员身上挂钱 顾客不满服务可拿走-其它频道-爆米花网 一、树立“顾客满意”的服务目标 （一）“顾客满意”的价值（可引起联锁反映，影响企业的信誉和业绩） 张利-创造顾客价值_河南樱奇_新浪播客 （二）树立“顾客满意”的服务目标（如何树立？） 1．走进顾客心理，探求顾客期望 2．顾客满意始于重视“关键时刻”（能全面了解服务质量和商品质量的时刻） 二、顾客服务分类 （一）按售货过程的阶段分类 1．售前服务。（传达信息、商品陈列、商场布局等） 2．售中服务。（迎客、引导、介绍、办理手续、包装等） 3．售后服务。（退换商品、安装调试、送货、解决纠纷等） （二）按投入的资源分类 1．物质性服务。（购物车、购物框、休息椅、电梯等） 2．人员性服务。（送货员、销售员、收银员等提供的服务） 3．信息服务。 （POP广告、媒体广告、宣传资料等） 4．资金信用服务。（分期付款、信用卡付款等） 提问：什么是资金信用服务？主要内容是什么？ （三）按顾客需要分类 1．方便性服务。（货位指示、营业时间、商品陈列、停车场等） 2．商品购买的伴随性服务。（使用介绍、送货上门、安装调试、包装商品等） 3．补充性服务。（休息室、吸烟室、自动取款机、寄存商品等）。 餐馆提供quot;发泄quot;服务 顾客尽情宣泄-其它频道-爆米花网 问题：这是一种什么服务？能起到什么效果？ 三、顾客服务项目 （一）预订购物服务 　 （二）信息问讯服务（三）金融方面的服务 （四）包装服务 （五）送货与安装服务 （六）邮购服务 （七）商品退换服务 （八）商品修理服务 （九）形象设计服务 （十）租赁服务 （十一）临时幼儿托管服务 （十二）提供休息室 （十三）提供连带销售服务 案例讨论：肯特基的服务.doc 第二节 顾客服务内容　　 一、营业（理货）服务 （一）接待顾客服务（教材P282的13条） 案例：微笑接待。服务人员的五项修炼：专业服务技巧训练06 - 视频 - 优酷视频 - 在线观看 - 服务技巧 崔冰 （二）整理商品服务（P283的6条） 视频：《状元360》：超级理货员经验大比拼-状元360-视频-天线视频 0405 （三）商品介绍服务 服务礼仪 商品介绍 - 视频 - 优酷视频 - 在线观看 - 金正昆 （四）面对不同个性顾客的服务 1，接待理智型顾客 特征：熟悉商品；要反复比较；选择性强。 接待要求：有耐心，多介绍，问不烦，拿不厌。 2，接待习惯型顾客 特征：熟悉商品，购买商品固定，一般不作比较。 接待要求:记住顾客购买的商品和消费习惯。 3，接待经济型顾客 特征：对价格较在意，要反复比较，讲求性价比。 接待要求：立足于“拣”，商品介绍强调性价比。 4，接待冲动型顾客 特征：对商品不熟悉，容易激起购买欲望。 接待要求：要多介绍商品，以免顾客后悔；强调快速成效，以免顾客厌烦。 二、收银服务 （一）收银过程的服务 三个要点:正确、礼貌和迅速。 基本流程： 1．欢迎顾客光临。 2．结算商品总金额并告知顾客。 3．收取顾客支付的现金。 4．找零给顾客。 5．商品入袋。 6．送客，说声“谢谢！再见”。 超市收银员 -56网视频 （三）商品入袋的服务 实际操作演示。基本要求：P287 （四）收银差错的处理 实际操作演示。基本要求：P287的二点。 案例分析： 顾客对收银服务不满意投诉的处理。见下页 收银员工作的失误引发的顾客投诉 2008年7月，某超市顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解