《商务交流》5专用课件.pptVIP

第五章 倾听（参见教材第10章 “倾听”） 一、倾听的作用 二、倾听的过程 三、影响倾听效果的因素 四、有效倾听的技巧 五、如何达成有效倾听 六、有效倾听对管理者的启发 本章总结 一、倾听的作用 * 一位哲人说过：“上帝给了我们两个耳朵，却只给我们一个嘴巴，意思是要我们多听少说”。 * 社会学家兰金指出，在人们日常的语言交往活动（听、说、读、写）中，听的时间占45%，说的时间占30%，读的时间占16%，听的时间占9%。 * 在商务沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。 懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。传奇人物洛克菲勒擅长倾听。惠普公司的“惠普之道”就是：先去倾听、然后去理解。 倾听的作用体现在： 1、获得相关信息 从用“耳朵”去听到用“心”去听 2、体现尊重和关心 倾听对于说话者在心里上具有巨大的慰藉作用 3、加深沟通了解 在一个组织中，许多人事间的矛盾往往来自于沟通不畅，而其中最大的症结之一则是对于有效倾听的漠视。在很多情况下，组织中的人与人之间的误会都是因为没有机会申述或彼此没有认真倾听而造成的。 二、倾听的过程 1、倾听绝不会仅仅只是止于“听见了”如此简单，不能将有效的倾听误以为就是人类的一种本能 事实上，倾听是指通过感官媒介来接受、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。 2、倾听的过程：6个步骤 （教材 P282-283） 三、影响倾听效果的因素 1、主观因素 ①个人偏见 ②排斥不符合自己意愿的信息 ③急于发言 ④注意力不集中，思维在遨游 ⑤年龄、性别差异引起的倾听干扰 2、客观因素 ①环境干扰 ②从信息内容的角度来看，交流的信息质量低下 四、倾听的技巧 1、倾听的层次：7个层次（教材 P284-289） 【补充】倾听的三个层次简要划分 ①听而不闻 虽然在听，其实却在考虑别的毫无关联的事情，或内心想着如何给予有力的辩驳。 听者感兴趣的不是听，而是说。 ②在表层意义上理解了对方 能够积极主动地去倾听对方表达的内容，能够专心地注意对方，但是主要倾听的落脚点还停留在对方表面传达出的含义和内容，因此，在很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达出的深刻而内在的本质含义 ③感同身受 感同身受的倾听的出发点是为了“理解”而非是为了“反应”，也就是通过交流去了解别人的观点、感受。 感同身受的倾听要努力做到“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（言语及语气、声调等）、 “手到”（用肢体表达）、 “眼到”（观察对方的身体姿势、手势、脸部表情和眼神等） “心到”（用心灵体会）。 当我们能用“五到”去倾听别人讲话时，才能集中“心力”去解决问题或发挥影响力、领导力 2、积极倾听的基本原则 ①·清除干扰，创造有利的倾听环境 在商务交流中应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。 创造有利的倾听环境，尽量选择适宜的时间和安静、平和的环境，使客户处于身心放松的状态。 ② 鼓励对方 ⅰ 用实际行动，如微笑、目光、点头等赞赏的形式表示呼应，显示出对对方讲话内容的兴趣，促使对方继续讲下去 ⅱ 以肯定用语或适当的复述来表明理解对方 ⅲ 适当运用反驳或插话来表明你在思考，对对方表述很重视，这有助于话题的深入和增进对方的好感 ③ 站在对方立场去倾听 ⅰ倾听的目的是最大程度地接收说话者发出的信息，因此在倾听时，要完全使自己的心理处于积极、开放的状态，要最大程度地破除自我的成见、心理定势，尽量站在对方的立场去倾听。 ⅱ在倾听的过程中，要避免过早作出判断，一定要等完全理解了对方的意图和内容后，再作出正面或负面的判断；要避免将困难的、令人不悦的或不满意的信息筛选出来；要避免通过过度简化和粗化而曲解信息，不要去掉细节和简化复杂的信息而使它们易于记忆。 3、倾听的技巧 3．1 投入式倾听和鼓励式倾听 ㈠ 投入式倾听：强调对对方言谈的“接受” [链接] 洗耳恭听 在这种倾听方式中，要注意做到以下几点要求： ①专注和集中精力 ⅰ要排除干扰 ⅱ要关注对方言谈内容的完整性，把握住重点 ②移情——换位思考 ③保持公正，不要先入为主 ㈡ 鼓励式倾听：强调对对方言谈的肯定“反应” 鼓励式倾听的行为有： ①启发：用动作