天猫售后规则.docVIP

天猫售后处理规则 天猫商家服务指导 旺旺在线店铺 等级: 登堂入室 积分: 349 威望: 23 TA的帮派 主帖数: 63 精华数: 8 TA的主帖 天猫维权新流程），小二再整理一下重点给到大家，希望能够帮大家加深印象。帮主我劳心劳力，希望大家好好学习噢。 ? 在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类： 一、申请退货/退款 二、申请售后 三、规则投诉 ? 一、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。 ? 退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算） 退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数 （只要点击过申请客服介入，或者客服直接介入都算） 对于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看?浅谈如何降低退款纠纷率 退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。 ? 为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。 退款有： 未发货状态下的退款：卖家缺货?????????? （涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元） ????????????????????????????????????????未按约定时间发货? （涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元） ????????????????????????????????????????拍错了/ 订单信息错误 ????????????????????????????????????????不想买了 ? 已发货状态下的退款： ????????????????????? ??????????????????????????? 商品需要维修 ????????????????????????????????????? 收到商品破损 ????????????????????????????????????? 商品错发/ 漏发 ????????????????????????????????????? 收到假货??? （一旦选择，默认客服介入） ????????????????????????????????????? 发票问题 ????????????????????????????????????? 退运费 ???????????????????????????????????? ?收到商品描述不符 ????????????????????????????????????? 商品质量问题??? （会宝贝排名有影响） ????????????????????????????????????? 七天无理由退换货 ????????????????????????????????????? 未按约定时间发货 30%的保证金，最高不超过500元） ???????????????????未收到货 ?????????????????????????????????????????? 同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款。 ? 天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 ?????????????????????????? 二、申请售后，即订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，售后维权没有率的考核 ????? 1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。涉及赔付的，同样退款完成，自动完成赔付。 ???? 2、售后增加了超时机制，售后超时机制和售中保持一致，申请客服介入的时间也是72小时后。 ?????3、申请售后的7天无理由退换货，有拒绝按钮。 ??????? 三、规则类投诉 ?? 1、违背承诺： 发起条件：在等待买家付款状态（72小时内）可发起。 ?????????? 交易关闭状态下可以发起。 ??????????买家申请售后，选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符，且申请客服介入页面，可选择是否对商家发起投诉。 对应的情况及处罚： ???? 发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（扣6分） ???? 在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等??????? （扣1分） ???