公共关系的主要职能培训教案.ppt

第三章 公共关系的主要职能与目标 第一节 公共关系的主要职能 公关作用的范围 主要职能 信息管理 咨询建议 宣传推广 协调关系 提供服务 危机处理 一、信息管理 信息管理：观察与预测影响组织生存与发展的公众情况和其他环境变化情况。 1、收集信息： （1）组织状况信息 （2）关于组织形象的信息 （3）关于产品形象的信息 （4）公众需求信息 （5）其他信息 2、研究信息 二、咨询建议 1、向决策者、决策机构提供决策所需要的有关信息； 2、向决策者、决策机构提供咨询建议； 3、直接参与组织决策工作 三、塑造形象，宣传推广 1、确立组织的信誉 2、争取谅解与支持 3、保持和维护组织已享有的信誉 4、控制和纠正舆论 四、协调关系 1、协调组织领导与群众的关系 2、协调组织内部各部门之间的关系 3、协调组织各成员之间的关系 4、协调组织与外部公众的关系 五、提供服务 提供服务，以实际行动获得公众的好感。 售前服务 售中服务 售后服务 六、危机处理 危机公关：当组织与公众发生冲突，或有危害组织形象受损事件发生时进行的公关活动。 危机预防 危机处理 第二节 公关的基本原则 从我做起 双向沟通 透明公开 诚实无欺 互利互惠 不断创新 案例：沙松爆炸之后 在处此事件中主要用到了哪些公关原则？ 第三节 公共关系的主要目标 一、“认知度”的内涵 Cognition,? 指一个社会组织被公众所认识、知晓的程度，包含被认识的深度和广度两方面. ??? 1、组织的名声在多大范围内被公众所知晓；（知名度???? 如肯德基、海尔、新东方） ??? 2、组织有多少信息被公众所认识。 在知名的基础上，公众对组织的认识越多、越深，对组织的意义就越大。（如通用电气GE、联想） 二、“美誉度”的内涵 美誉度的含义 一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受到美丑、好坏评价的舆论倾向性指标。 认知度是中性的，而美誉度是带褒贬的。 不同的组织，体现其美誉度的内容不同。 三、“和谐度”的内涵 和谐度是美誉度在目标公众中的延伸。 指社会组织获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度。 注意：和谐度的确立不是向普遍性的公众调查统计上产生的，而是专门目标公众向调查统计的基础上产生的。 * * 组织（内部） 外部环境