汽车服务十大标准流程.doc

服务体制与整体流程 目的建立客户良好的第一印象在第一时间达到客户的期望 保证客户问题获得合理的解决以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范提高客户满意度，进而提升服务效益及品牌效益  服务体制 顾客的三大期待 服务体制  服务的使命 服务作业流程  第三章 服务作业流程步骤  流程一、客户预约流程 预约的目的 表达对客户的关怀增加客户访问频率提高服务站时间利用率减少客户维修等待的时间 预约流程 流程 工作要点 责任人 工具 预约客户名单筛选 对象 投诉客户 待处理客户 走合保养 定期保养 服务活动 前台接待 客户专员 客户档案资料 制定客户邀约名单 依对象重要性顺序 前台接待 客户专员 电话邀约客户 邀约人员自我介绍 前台接待 客户专员 介绍服务内容 介绍单位及服务项目 前台接待 客户专员 对未接受预约的客户应进行·定保或活动意义的说明·预约的好处·上次未施工项目，并致谢意 前台接待 客户专员 询问客户车况 前台接待 客户专员 约定服务项目/时间 提醒上次未施工项目 详载预约·工作项目 ·预约时间 前台接待 客户专员 预约客户登记表 感谢客户支持 电话结束时，应待客户先行放下电话 前台接待 客户专员 登记预约薄 前台接待 客户专员 预约客户登记表 通知车间备位，配件备料 以书面预先告知相关单位有关·工作·人员·配件的准备 前台接待客户专员 维修主管 配件主管 预约客户登记表 预约前60分钟确认 以电话提醒客户并作最后准备的确认 前台接待客户专员 预约客户登记表  客户主动预约流程 流程 工作要点 责任人 工具 客户来电预约要求 自报单位和姓名 前台接待 客户专员 详细询问客户需求 前台接待 客户专员 主动介绍活动内容 前台接待 客户专员 服务活动办法 倾听客户故障描述 仔细倾听客户叙述，了解客户需求 前台接待 客户专员 约定服务项目/时间 详载预约·工作项目 ·预约时间 前台接待 客户专员 预约客户登记表 感谢客户来电预约 电话结束时，应待客户先行放下电话 前台接待 客户专员 登记预约薄 前台接待 客户专员 预约客户登记表 通知车间备位，配件备料 以书面预先告知相关单位有关·工作·人员·配件的准备 前台接待 客户专员 维修主管 配件主管 预约客户登记表 预约前60分钟确认 以电话提醒客户并作最后准备的确认 前台接待 客户专员 预约客户登记表  预约规范 1、客户主动预约服务标准 （1）客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话 （2）接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名 2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切张冠李戴。 主动预约服务，优先考虑投诉客户、待客户、定期保养和走合保养客户。 定期保养和走合保养客户由长安铃木计算机综合管理系统定时筛选。服务活动的客户应将忠诚度较高、维修费用和次数较多的客户和长安铃木公司的老客户优先考虑。 给客户电话联系时，应主动介绍服务站名和确认客户姓名、，并问候客户。 预约过程中如果客户不接受和目前不方便接受邀约，请及时结束邀约，并向客户表达歉意。预约时以客户优先考虑，其次考量在服务站工作时段，如时间上有冲突应委婉引导在时间。 11、对接受邀约的客户应表达谢意。 预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关及时安排。 根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件1)内容准备客户预约工作所需的技师及修车工位 根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件1)内容准备客户预约工作所需的配件 附件1 长安铃木服务站预约客户登记表 预约日期： 年 月 日 No. 用户姓名 车牌号 联系 电话 约定时间 与用户联系时间 预约内容 服务顾问 第1次 第2次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25  附件2 日期： 月 日