客服工作手册.doc

第一事业部  目录 客服工作引言----------------------------------1页 建档基本流程 --------------------------------2-4页 回访基本流程 --------------------------------5-13页 百问百答----------------------------------------14-23页 5.顾客分型----------------------------------------24-27页 五大系统疾病 ---------------------------------28-34页 7.四季养生 ---------------------------------------35-39页  客服又称客户服务，就是通过电话这一沟通工具与顾客进行沟通，解决顾客存在的问题，与顾客搭建良好的感情关系，从而到达多次销售的目的。 客服与顾客每次通话的目的要根据顾客的实际需求出发，设立这样一个通话目标，客服在努力实现目标的过程中，所说的内容要使对方能听清楚，听明白，充分理解。同时引发顾客的兴趣，获得信任。 沟通分为几个级别：普通沟通，有效沟通，完美沟通。完美沟通是我们的目标，有效沟通是每名客服都应该做到的，有效沟通切记一言堂，只是一味的自己说，忽略了顾客的真实感受。 沟通三要素：简明，扼要，清晰。 沟通四原则：条理性，逻辑性，流畅性，完整性。 本手册主要适用于柏年康成第一事业部的客服中心，能为客服中心员工提供规范、客观及全面的工作指引。客服中心员工应熟练理解工作手册的各项内容，以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符。公司会视工作及发展需求，补充及调整。 二．建档基本流程 建档原则: 亲切且专业，一定要建立一个良好的第一印象，自报家门，明确目的，了解购买渠道,给顾客信心,肯定产品作用, 并正确指导使用，为下次回访做铺垫. 2.建档询问疾病顺序： 心脑血管系统 高血压 早搏 房颤 心绞痛 失眠 脑梗,后遗症等 呼吸系统 老慢支 支气管扩张 哮喘 肺气肿 肺心病等 内分泌系统 糖尿病 甲状腺 更年期 前列腺 等 风湿骨关节 颈椎病 肩周炎 腰突 坐骨神经痛 风湿 类风湿等 消化系统 肠炎 胃炎 腹泻 便秘 胃溃疡 十二指肠溃疡 肝胆疾病等 注:为避免时间过长,按顾客身体情况询问,病.症一定要分开询问(例:心脏病都有哪些症状,心慌气短),检查及服用药史,按系统进行询问，避免出现遗漏 3.建档时长在8-10分钟为宜 4.基本流程: （1）自我介绍 客服：您好，我是一夫健康管理中心的健康管理员，我叫孟玲 （自我介绍称呼统一，要虚拟一个自己的姓名） 顾客：您好 （2）确定是否有人在购买核对信息、明确来电目的 客服：请问您是不是在7.1大庆萨尔图区柏年康成门店购买的3套双宝吗?我了解一下您的身体情况，给您做健康指导: （明确购买信息是否准确） 顾客：是啊，是我买的 （3）确定是否本人服用 客服：确定本人服用之后询问是否有售后工作人员联系过，避免重复建档，了解顾客全名，年龄，记录所有联系方式，此处最好能够掌握顾客足够多的联系方式，以防止因换号造成顾客流失，为之后的回访做好足够的准备,询问方式一定要婉转,让顾客了解询问信息是为了更广泛更快捷的帮助到顾客的方式。 了解顾客对老师的喜爱度 两句话概括的问:阿姨,您是看人间晚晴一夫老师的节目了吧,如顾客回答:是的,那马上夸夸阿姨,如回答没看,是亲属朋友介绍用的,那马上表示遗憾,建议马上关注节目.通过简单沟通了解顾客对于老师的喜爱程度. 顾客：啊，我自己服用 （5）了解顾客的基本病情 客服：那阿姨您服用双宝想要调理身体哪些疾病呢？ （先听顾客叙述病史，并做记录，根据顾客病情详细询问病史、病症，往往一些小病或者病久了顾客就不在意了，询问疾病建议按照疾病的五大系统进行，避免发生遗漏。） 客服：阿姨除了心绞痛之外有没有其他症状，您再想想有没有其他的症状，心脏是咱们身体最重要的器官，任何一点小问题都会导致成大问题，平时有没有心率不齐的症状？ 顾客：没有了，就心绞痛 客服：哦，平时都服用哪些药物？ 顾客：复方丹参滴丸，硝酸甘油 客服：那阿姨您血糖、血压怎么样？血压血糖也会引发心脏病，胃肠呢？骨关节怎么样?便秘吗？ （可以适当穿插一些询问这么细致的原因，以免引起顾客反感） （6）疾病危机、指导 客服：阿姨，您的心绞痛有十年了又伴有喘气憋闷的感觉，已经属于中度心脏病了，