医院全员营销专用课件.ppt

医院全员营销 ——医院员工服务营销理念 医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步： 开始交往 医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步： 开始交往 交往中 医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步： 开始交往 交往中 探询顾客是否满意的感受 医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步： 开始交往 交往中 探询顾客是否满意的感受 结束交往 第一步：开始交往，接触到顾客。与顾客打招呼，辩认顾客状态，重点是建立一种信任友好的气氛。 　　医院服务个人面是指医院服务人员在服务中的表现，也包括七大要求：仪表、态度、关注、得体、指导、营销技巧和礼貌解决问题。　　 　　根据服务程序和个人这两个方面表现的优劣，我们可以将医院服务分为四种类型。 第一种类型：冷淡型 医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为： 第一种类型：冷淡型 医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为： 第一种类型：冷淡型 医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为： 第一种类型：冷淡型 医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为： 第一种类型：冷淡型 医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为： 员工面表现为： 第二种类型：生产型 医院程序面表现优秀，员工个人面表现低劣： 程序面表现为： 第三种类型：友好型 医院程序面表现低劣，员工个人面表现优秀： 程序面表现为： 第四种类型：优质型 医院程序面和员工个人面表现优秀： 程序面表现为： 员工面表现为： 从医院的大团队来说，做好团队营销须遵循以下原则 　从医院各个行政及医疗团队来说，做好团队营销须遵循的原则： 作为一名合格的团队成员，需具备如下特征： 工作态度 积极主动 消极被动 专业技术 专业服务 了解顾客需求 精神需求 心理需求 生理需求 顾客信息来源 广告 附近 口碑 介绍 其它 顾客主动提供 接受医疗服务 消极被动 工作态度 积极主动 消极被动 专业技术 专业服务 了解顾客需求 精神需求 心理需求 生理需求 顾客信息来源 广告 附近 口碑 介绍 其它 顾客充满期望 接受医疗服务 消极被动 工作态度 积极主动 消极被动 专业技术 专业服务 了解顾客需求 精神需求 心理需求 生理需求 顾客信息来源 广告 附近 口碑 介绍 其它 顾客主动提供 接受医疗服务 消极被动 第二步：接触中满足顾客服务需求。仔细聆听，开放或闭合式提问确认顾客需求，最后满足需求。这一阶段需同理心，有技巧发问和耐心解释。 第三步：探寻就医顾客是否满意，如不满意，回到第一步；如满意，强化满意。此阶段可能需要反复几次。 第四步：结束交往接触：表示谢意、友好道别，或注意跟进。 ◆反应迟钝　 ◆反应迟钝　　　　◆ 程序混乱 ◆反应迟钝　　　　◆ 程序混乱 ◆前后不一　　　　 ◆反应迟钝　　　　◆ 程序混乱 ◆前后不一　　　　 ◆不方便 ◆反应迟钝　　　　◆ 程序混乱 ◆前后不一　　　　 ◆不方便 ◆死板 ◆对顾客情绪不敏感　　◆ 对顾客冷淡 ◆对顾客不感兴趣　　 ◆ 无同情心 ◆疏远顾客 这种医院给就医顾客传达的信息只有一个： “我们不关心你” ◆有效率　　　　◆ 反应及时 ◆有条不紊　　　◆ 但较死板 员工个人面表现如前者一样。这种医院给就医顾客传达的信息只有一个： “你是一台机器，我们按照程序进行修理” ◆仪表得体　　　　◆ 态度友好 ◆关注顾客　　　　◆ 对顾客感兴趣 员工个人面表现如前者一样。这种医院给就医顾客传达的信息是： “我们已经很努力，但是能力有限” ◆反应及时　　　　◆ 服务效率高 ◆统一协调　　　　◆适应性强 ◆服务领先一步 ◆仪表得体　　　　◆ 态度友好 ◆关注顾客　　　　◆ 富同情心 ◆礼貌解决问题 * 两相 展现 主动 被动 心态 表现 积极 消极 相由心生 展现 主动 被动 表现 积极 消极 相由心生 面相 心态 主动 被动 积极 消极 相由心生 面相 心态 展现 表现 相由心生 面相 心态 展现 主动 被动 流现 积极 消极 被动消极 主动积极 消沉 愉色 婉容 萎靡 不被接受 被人接受 心态(工作) 消沉 愉色 婉容 萎靡 不被接受 被人接受 被动消极 心态(工作) 主动积极 婉容 萎靡 不被接受 被人接受 被动消极 消沉 愉色 心态(工作) 主动积极 不被接受 被人接受 被动消极 消沉 愉色 婉容 心态(工作) 主动积极 萎靡 心态(工作) 被动消极 消沉 愉色 婉容 不被接受 被人接受 主动积极 萎靡 认真 乐观 快 自信 坚守承诺 爱的奉献 保证完成任务 决不找借口 心态管理的八个关键因素 快 自信 坚守承诺 爱的奉献 保证完成任务 决不找借口 心态管理的八个关键因素 认真 乐观 坚守承诺 爱的奉献 保证完成任务 决不找借口 心态管理的八个关键因素 认真 快 乐观 自信 保证完成任务 决不找借口