6餐厅顾客心理分析及推技销巧.docVIP

餐厅顾客心理分析及推销技巧餐厅服务员应具备良好的观察力，一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解顾客的几个要点：（一）注意观察顾客的外貌特征（二）注意倾听顾客的语言（三）读懂客人的“身体语言”（四）仔细观察顾客的表情（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断 三、与顾客沟通的技巧：（一）服务员应加强顾客意识：1、顾客是餐厅的“衣食父母”：客人是餐厅赖以生存的基础。餐厅的经营开支，员工工资和餐厅的利润都是客人支付的。客人是餐厅真正的“老板”。没有忠实客人的餐厅必然是不长久的。因此，客人是餐厅最重要的人。2、顾客是餐厅的服务对象：客人是餐厅生意之源泉，正因为有了客人，餐厅才有了生存的基础，我们的工作才有了意义。因此，客人光临餐厅不是对我们的打扰，而是施恩于餐厅。3、顾客是来餐厅寻求服务的人：客人的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择餐厅的机会很多，哪家餐厅的服务好，客人就会选择哪家餐厅。4、顾客的要求总是很多的：我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足顾客需求。只要服务周到，使其满意，客人才会继续光临。5、顾客是付款买餐厅服务的人：客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会