商业银行客服信息系服统务品质的关键影响因素研究2013.docVIP

商业银行客服信息系统服务品质的关键影响因素研究 1 研究背景与思路 在竞争日趋激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务领先，谁就会获得更高效益。改革开放30多年以来，随着中国经济的飞速发展，以及世界经济的全球化、市场国际化，银行的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识正随着发生重大的变革。在这场市场经济的变革中，银行借助客户服务信息系统，可以实现银行与客户的即时交流，为其客户提供更好、更优质的服务，满足了客户不断增长的多样化需求。银行客户服务信息系统，使客户足不出户就能得到各种优质的在线金融服务，已经越来越多地得到了各家商业银行的关注，优良完善的客户服务体系成为新时期银行尤其是商业银行争取市场份额、获取市场利润的关键途径。 在客户服务信息系统的运作过程中，系统的功能、操作界面、系统运作的稳定性和可靠性会影响到客服人员的客户服务品质；客服人员提供信息服务的准确性、权威性、及时性与可信度相应地也会影响到客户服务信息系统的最终的服务效能。基于此，本文将上海H商业银银行（以下简称H行）例，以H行客户服务信息系统服务品质的影响因素为研究对象，从系统品质、资讯品质、服务品质3个方面，从消费者对银行客户服务信息系统的知觉价值和知觉风险2个角度，讨论分析银行客户服务信息系统的服务品质的关键影响因素。 2 相关文献与理论 2.1 信息系统与银行客服