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外包服务的维护成本估算和报价模型 北京研究发展中心 2013年7月目 录 1.业务背景 1 1.1外包服务的种类 1 1.2外包服务的服务项目 1 2.外包服务的报价模型 2 2.1报价原则 2 2.2报价方式 3 2.3基本服务报价模型 3 2.3.1工作量测算 3 2.3.1.1与工作量相关的系数说明 3 2.3.1.2现场派驻工作量测算 4 2.3.1.3远程监控及按需现场服务工作量测算 5 2.3.2人工成本和相关费用 5 2.3.3报价模型 6 2.4可选服务报价 7 2.4.1设备租赁、顶替、备品备件类业务 7 2.4.2现场保障类服务 8 2.4.3其他可选服务 9 2.5有关说明 9 外包服务的维护成本估算和报价模型 1.业务背景 中国电信外包服务的产品名称为“网络及IT 外包服务”（以下简称“外包服务”）， 是指中国电信通过整合内外部专业资源，运用中国电信维护经验，为客户提供包括客户网络及IT 系统的设备租赁及维保、日常监控和故障处理等维护服务。 1.1外包服务的种类 主要分为以下四类服务： （一） 网络设备租赁、维护及管理外包服务（以下简称“网络外包服务”） （二） 视讯系统租赁、维护及会议保障外包服务（以下简称“视讯外包服务”） （三） PBX 系统租赁、维护及管理外包服务（以下简称“PBX外包服务”） （四） 呼叫中心系统租赁、维护及运营管理外包服务（以下简称“呼叫中心外包服务”）。 1.2外包服务的服务项目 按照服务提供方式分类，外包服务分为现场派驻服务、远程监控及按需现场服务两类；每类服务又可分为基本服务和可选服务两类，基本服务采用打包方式向客户提供，可选服务可供客户灵活选择。 基本服务和可选服务的服务项目包括： 服务类别 编号 现场派驻服务 远程监控及按需现场服务 基本服务 A1 初始服务 初始服务 A2 集中监控服务 集中监控服务 A3 服务热线 服务热线 A4 现场例行维护服务 巡检服务 A5 故障管理服务 故障管理服务 A6 问题管理服务 问题管理服务 A7 变更管理服务 变更管理服务 A8 性能管理服务 性能管理服务 A9 资产配置管理服务 资产配置管理服务 A10 报告管理服务 报告管理服务 可选服务 B1 设备租赁服务 设备租赁服务 B2 备品备件服务 备品备件服务 B3 视讯会议保障服务 视讯会议保障服务 B4 机房整治和搬迁服务 机房整治和搬迁服务 B5 性能优化实施服务 性能优化实施服务 B6 新技术咨询和培训服务 新技术咨询和培训服务 B7 网络设备应急顶替服务 网络设备应急顶替服务 B8 重要通信保障服务 重要通信保障服务 2.外包服务的报价模型 2.1报价原则 1、外包服务价格按照成本加成定价法确定，主要考虑因素包括外包服务直接成本（人工费、备品备件成本等）、管理费用、税金、利润等。 2、根据与客户签订的SLA，高、中、低不同档次设备型号及数量，外包服务方式以及不同级别的工程师数量综合确定服务价格。 3、为了保证公司获得20%以上的毛利，报价应大于“成本×10／8”。 4、不考虑所得税的情况下，公司应保持15%以上的净利润率，净利润率＝（收入－成本－营业税3.3%）/ 收入。 2.2报价方式 主要有按次和包年两种收费方式： 1、按次收费方式：包括基本服务费和按次服务费。基本服务费按年进行收取，与为客户实际提供设备应急顶替服务的次数无关；按次服务费根据为客户实际提供设备应急顶替服务的次数进行收取。 2、包年收费方式：各地可根据实际情况将基本服务费与按次服务费捆绑，通过约定提供设备应急顶替服务次数上限的方式包年收取费用，超出限定次数的服务按照单次服务收取费用。 2.3基本服务报价模型 2.3.1工作量测算 根据集团公司下发的《中国电信网络及IT外包服务规范（试行）》和相关指导意见，结合工作实际，将外包业务的工作量按照FTE（Full Time Equivalent）人工工时数来核算。 2.3.1.1与工作量相关的系数说明 由于每项服务的难度和时限要求不同，因此在核算人工工时数的时候还会用到服务难度、服务人员技术要求、服务等级这三个系数来最终确定工作量： 1、服务难度系数（A）是根据客户端设备的维护难度而设定的系数。 系数 设备型号 1.2 cisco7XXX 以上路由器、华为NE 系列和S8000以上路由器及同类型设备；cisco 6XXX 以上系列交换机、华为S6500 及以上系列交换机及同类型设备；PBX 设备；MCU 设备 1 cisco3XXX 及以下系列路由器、华为S8000以下路由器及同类型设备；cisco 4XXX 及以下系列交换机