呼叫中心现场管理培训教案.pptVIP

呼叫中心现场管理 主讲：龙锦宇 曲突徙薪 呼叫中心现场管理的定义 呼叫中心现场管理的意义 加强与团队之间的沟通与交流； 发现新问题，制定出具体的发展计划和努力目标； 对团队成员进行有效的帮助和指导； 对各项工作的执行情况进行跟踪、检验； 对存在问题给予纠正、分析和解决。 案例一 呼叫中心负责人认为人员已经够了，应该可以再多接电话，提高接听率，而现场管理人员却说，我们的员工是多么的努力，员工利用率已经达到80%以上，每天工作时间超过8小时，实在没有潜力可挖，不能再多接电话了。 思考： 1、是不是就真的没有潜力可挖了呢？ 2、是不是就真的不能再提高接听量呢？ 一、呼叫中心指标管理 一、呼叫中心指标管理 少于X秒钟被接听的电话数除以所呼入的电话总数乘以100。 一、呼叫中心指标管理 放弃电话是指已经被接通到系统，但又被呼叫者在接听之前自动挂断的电话。放弃率是指放弃电话数与全部呼入电话数的比率。 一、呼叫中心指标管理 座席人员让顾客在线上等待的平均时间。 一、呼叫中心指标管理 指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由座席人员、 还是IVR回的。 一、呼叫中心指标管理 等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间+持线时间+闲置时间）乘100。 一、呼叫中心指标管理 由座席代表转给其他人员接听的电话的百分比。 一、呼叫中