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供电营业厅管理办法 第一条 供电营业厅管理的依据 依据国家电网公司《供电服务规范》，国家电网公司员工服务“十个不准”国家电网公司供电服务“十项承诺”电监会《供电监管办法》②收费，③公告，④引导，⑤洽淡 2、供电营业厅的专职服务人员包括：①营业厅主管，②业扩受理员，③收费员，④引导员，⑤保安员，⑥保洁员。 3、供电营业厅的服务方式包括：①面对面服务，②电话服务，③书面留言，④客户自助服务。 第三条 供电营业厅环境管理 1、供电营业厅外部环境 ⑴供电营业厅的服务环境应按照内蒙古电力公司《服务营销文化提升项目环境识别规范手册》的要求，设置规范的外部标识，营销户外广告牌、营业时间灯箱、营业时间牌，并保持清洁完好。 ⑵营业厅门前无垃圾、杂物，不随意张贴印刷品。 ⑶夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱明亮易辩。 2、供电营业厅内部环境 ⑴ 局A级客服中心营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区、等候区及VIP区。 ⑵ 局B、C级营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区及等候区五个区域。 ⑶三级客服中心业务受理台、收费柜台均应配备双屏幕电脑显示器，为客户提供方便。 ⑷设置营业窗口人员工位牌，双面显示。人员在岗时摆放“ 营业人员基本情况（姓名、工号、岗位、红底二寸彩色照片） ”一面，人员离岗时摆放至“暂停服务”一面。 ⑸自助查询区触摸屏内容由公司统一维护，应保证触摸屏可以正常显示及应用，临时故障时，应贴上“暂停使用，敬请谅解”的提示，并报告主管通知相关部门进行维修。 ⑹供电营业厅LED显示屏（液晶电视）内容： ①左上角显示“12398”电力监管热线。 ②营销文化 核心理念：融通便捷。 愿景：成为中国公用事业领域一流服务品牌。 服务宗旨：与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。 核心价值观：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。 服务品牌名称：蒙电服务进万家。 服务沟通口号：95598，蒙电服务进万家。 ③内蒙古电力（集团）公司供电服务“十项承诺”。 ④《供电监管办法》（国家电力监管委员会令【第27号】）。 ⑤蒙西电网目录电价表、高可靠性费电价表。 ⑥客户报装流程简图。 ⑦业扩报装工程审价机构名单。 ⑺供电营业厅内墙面公式内容： ① “12398” 电力监管热线宣传标识。 ②可选取营销文化相关内容。 ⑻营业窗口应使用自动叫号排队系统，营业窗口收费人员按照叫号排队顺序逐个办理客户业务。 ⑼应备有以下便民物品：手提袋（资料袋）、便签纸、饮用水、纸杯、常用药品、笔、老花镜、雨伞、时钟、日历牌。 ⑽应放置客户免费取用的宣传资料：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、安全用电和节约用电常识等。要保证宣传资料充足、齐全、摆放整齐有序，并及时更新。 ⑾营业厅计算机、触摸屏、LED显示屏、液晶电视应采用统一规定的带有内蒙古电力标识的屏幕保护（见营业厅屏保图片）。 ⑿营业厅各项物品及设施摆放整齐，服务设施定期清洗消毒，无损坏、无污损。 ⒀营业厅内应保持适当的，与整体环境相协调的绿化、并保持植物枝叶旺盛，植物枝叶及花盆外侧无灰尘。 ⒁营业厅内环境整洁明亮，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。 3、供电营业厅办公内务环境 ⑴将物品各归其位，区分“有用”、“少用”、“无用”的物品，“有用”的规范、共享，“少用”的移至档案室或库房，“无用”的予以处理。 ⑵注重细节，严格实行“人离座位椅子复位”。 ⑶工作期间，工作桌面不得摆放与工作无关的物品，办理业务时不得接打电话。 第四条 供电营业厅服务设施 供电营业厅服务设施包括：⑴营业厅门楣，⑵营业厅户外时间牌，⑶营业厅防撞条，⑷营业厅户内功能区指示牌，⑸禁烟标志，⑹营业人员岗位牌，⑺“暂停服务”标志牌，⑻意见箱（簿），⑼服务台（填单台）及书写工具，⑽用电申请登记表示范样本，⑾客户等候座椅，⑿报刊及宣传资料架，⒀饮水机及纸杯，⒁老花镜针线包，⒂垃圾筒，⒃便民伞及急救药箱，⒄自助缴费终端及自助查询机，⒅电视机显示屏，⒆多媒体查询设备，⒇排队叫号设备。 第五条 供电营业厅服务管理 1、业扩及用电业务 业扩报装及用电业务受理工作岗位应执行日常白班作息制度，受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 2、收费业务 收费员岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班的作息制度。每月15日至25日为收费高峰期，收费坐席必须保证坐满进行服务，不允许出现空位，人员离岗时摆放“暂停服务”指示牌。 3、引导员职责 各级供电营业厅引导员在收费高峰期执行无周休日轮班，低谷期正常上班的作息制度。收费高峰期，必须引导客户使用自助缴费机、查询机，减轻柜台收费压力的同时做好营业厅的秩