基于结构方程的患者感知服务态度与服务质量患者满意.docVIP

基于结构方程的患者感知服务态度与患者满意 及其行为意向关系研究 修燕1,2 李丞2 吴文华2 张拓红1· 1北京大学医学部公共卫生学院，100039；*为通讯作者 2新疆医科大学第一附属医院 乌鲁木齐 830000 【摘要】：目的 基于结构方程模型（SEM）推断患者感知服务态度、服务质量、患者满意及行为意向间的关系。方法 通过6家医院706位门诊和住院患者问卷调查，结合美国顾客满意指数模型及专业文献，建立初始模型，通过SEM拟合，获得患者感知服务态度、服务质量、感知价值、患者满意及行为意向之间的关系。结果 服务态度、服务质量、患者满意是患者行为意向的原因变量；服务态度与患者满意、感知价值与行为意向呈间接相关。结论 患者感知服务态度直接影响患者行为意向。患者满意及行为意向之间存在直接或间接效应。 【关键词】 服务态度 服务质量 患者满意 行为意向 结构方程模型 Relationship among patients perceived service attitude、patient satisfaction and behavioral intentions structural equation model Yan Xiu Cheng Li Wenhua Wu The First Teaching Hospital Of Xinjiang M