CS及NSSW关键点解说.pptVIP

售后CSI及NSSW部分 二、考核细则 客户之声CSI政策 过程系 A B C D 小区内各组别店数占比 15% 25% 40% 20% 过程系 专员每双月到店按照《2014年东风日产售后满意度检核表》检核打分 结果系 Y=Y1＋Y2 Y按东西南北四个地区分别排名 Y1：TOP2 BOX（折算成千分制）×一次修好率（百分比）×准时交车率（百分比）×3DC执行率（百分比），均取自电话调查结果 Y2：客诉评价（减分项），扣减分数标准如下： 客诉处理时长 服务投诉率 月均负面舆情数量 月均跟帖响应时长 标准（天） 减分 标准（‰） 减分 标准（个） 减分 标准（小时） 减分 a≤1或无投诉 0 0 0 0 0 0b≤2 0 1a≤1.5 -30 0-1 -30 1 -5 2b≤12 -10 1.5a≤1.8 -50 1-2 -50 2 -10 12b≤24 -15 1.8a≤2 -80 2 -70 ? ? b24 -20 a2 -100 ? ? 三、奖励标准 客户之声CSI政策 过程系 结果系 专员检核成绩 A（小区15%） B（小区25%） C（小区40%） D（小区20%） 大店 小店 大店 小店 大店 小店 大店 小店 ①0—5%（含） 30 20 20 15 10 7 0 0 ②5%-20%（含） 20 10 10 8 7 4