商品学---美化排版期末复习资料.docVIP

1商品：是为了交换或出卖而生产的劳动产品，是价值和使用价值的统一体。 2商品学：是研究商品使用价值的一门科学。商品的价值和使用价值，是消费者的核心利益。 3价值组合：（1）质量（2）价格（3）包装（4）新产品设计与开发（5）渠道（6）广告与促销（7）服务。服务不考，广告考的少，渠道考的少，重点考价格，包装，质量。 4质量的概念：（1）一组固有特性满足要求的程度——国际标准化组织 （2）产品在使用期间能够满足使用者的需要——-质量管理学家 5质量的两个方面：外在质量，内在质量。 6商品质量的概念：商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度 7顾客满意度理论：顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。ISO 9000：2000的定义，质量管理是“指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动”。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动。 9质量管理发展过程：质量检验阶段（1940年以前） 统计质量控制阶段（1940年-1960年） 全面质量管理(TQM)阶段（1960年至今） 10为什么要实行质量管