首问责任制2浅析.pptVIP

首问责任制 服务宾客，到我为止 首问责任制公约 首问责任制主要内容 首问责任制主要内容 二、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只 要是属于宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题; 首问责任制主要内容 三、凡是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。 首问责任制具体要求 一、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人、拖延处理时间。 二、认真办理。 答复客人认真做好解释工作，说明原因取得谅解。 三、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。 四、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理.在一个工作日内将结果答复客人。 首问责任制具体要求 五、 要尽量在本部门范围内解决。无法解决时，才可转其他部门。 六、答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求 是的原则。掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 七、首问负责人在得到反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。 　　首问责任制能否真正落到实处，要求酒店的每一位员工必须牢牢树立“酒店的服务从我开始，到我为止”的服务理念。 案例