培训专卖店导购服务礼仪.pptVIP

服务的重要性？ 据调查 对于100%的顾客，过于热情，流失比例为1%；对于100%的顾客，过于冷漠，流失比例为90%. 头花一致 （四）电话礼仪-接听电话 基本步骤 要点 备注 电话铃响 做好接电话的准备，准备好纸笔，左手接听。 不能超过三声 接通电话 第二声与第三声响铃之间接起； “您好，意尔康××专卖店”。 响铃三声后接起要说“抱歉，让您久等了。” ①常规事务 微笑接听，明确回答。 按流程办 ②不能立 即答复 “请稍等，我查询后××时间回复您/我请示领导后再给您回复” 记录具体事宜，确认回复号码 在约定的期限内回复 ③对方找人 （1）“找×××，好的，请稍等” （在） （2）“抱歉，×××不在，请问您有 什么事，方便的话我可以帮您转达？”（不在） 需要转达时要记录详细情况并及时转告本人。 确认信息 简单确认来电目的及相关信息； 询问对方是否还有其他事情。“您是要……，请问还有其他事情需要帮助的吗？” 简单核对信息 挂断电话 “谢谢您的来电，祝您开心！再见” 对方先挂 案例1：分公司物流部打电话找店长李华， 恰好店长去吃饭了，你接了电话。 案例2：一位顾客的投诉电话，情绪很激动， 恰好此时店长不在，你接了电话。 接听电话练习