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服务营销 服务营销的概念和含义 这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。 服务营销的理念 关系营销理念 关系营销，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。 顾客满意理念 顾客满意，指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。 超值服务理念 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。 服 务 什么是服务 服务的本质 王永庆卖米 王永庆卖米 案例分析：服务顾客，掌握顾客需要 王永庆谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。 用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。 王永庆卖米 案例小结 同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。 服务—— 服务的本质 服务的本质是针对人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的是满足人的心理感受，而不仅仅是把事情解决。 客户通过服务者行为对满意度评价。服务人员面对客户代表的是公司的形象。 客户满意，就是客户被感染、被理解、被满足，问题被解决的过程。这是一个客户与服务人员良性互动的过程。 顾客购买心路历程 顾客购买心理及行为特征八阶段 我们把顾客从进店到离开 的购物路线分成几个步骤—— 销售服务流程中直得关心的词语 同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望的人; 于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久. 打招呼应该注意的 实例演练 如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑,目光跟随顾客并留意顾客购物信号. 最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾客的风格,主动出击去赞美顾客,例如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣服肯定适合您”. 发觉顾客需求 现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定的空间给顾客,让顾客在没有压力的环境上自由选择.当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察,耳朵聆听,嘴巴的询问等途径发觉顾客需求,而不是总站在顾客的身旁或身后. 发觉顾客需求的四大要点 1、（观察）根据顾客体型、肤色、穿着甚至顾客看商品的眼神，来了解顾客需求。 2、（问）通过询问的方式了解顾客的需求，（您给自己选，还是给家人选）。对于老顾客可以主动为她介绍商品，记住她所穿的尺码。 3、（听）注意力要集中，聆听顾客间的谈话，以及顾客对商品的谈论。 4、（分析）能否快速判断顾客真实的需求。 赞美要点----- 1 努力发现顾客身上的优点。 2 赞美事实。 3 使用自然而不夸张语言。 4 使用具体的方法。 5 把握赞美的机会。 6 在交谈中赞美。 发问技巧------ 先询问简单易回答问题，多刺激顾客的购买欲望，避免过早谈及价格。 1 问简单问题。 2 问二选一的问题。 3 问开放式问题。 例举顾客的五种需求 我们误解顾客的需求时？ 　例如“不好意思，那您是需要什么款式 与风