【2017年整理】第一团队招聘网《处理投诉的双赢方法》.docVIP

第一团队招聘网--中国人力资源集成服务商 面对投诉，如何处理才能双赢？ 对于服务行业来讲，客户满意度与投诉率是两个很关键的指标。毕竟人无完人，由不完美的人来规划执行的事情也往往不够完美。若只是细枝末节并不影响大局，对于这样的投诉，我们能否采取一种兼容并包的态度呢？有时候换个角度来看问题，投诉这样的坏事也能变成好事。 每个企业都会遇到让人头痛害怕的投诉问题，很多人一提投诉就捶胸顿足，长吁短叹；似乎被投诉等于判了无期徒刑，对被投诉的员工各种处罚各种处理意见，恨不得赶尽杀绝。 如果不能兼容并包的看待投诉，至少一分为二辩证的对待吧。如果投诉的确是员工的问题，员工虚心接受愿意改进是最理想的结果；最怕投诉只是一个导火索，反映的其实是整体流程不清、分工混乱、标准不明的现状，那么把所有过错由员工一人扛是否合适；更怕的是员工不接受这样简单粗暴的处理方式，但也不再申诉，直接辞职走人，这样的处理无疑是最失败的。 可见，一个小投诉，折射的却是管理的大问题。看见投诉就各种批评、罚款，其实这是一种完全错误的心态。我们应该与时俱进，用兼容并包的思维，重新看待投诉问题。 投诉的形成原因，我总结为以下几点：一是硬件设施不足；二是员工服务态度未达到客户预期；三