某公司商品安装、退换、结算管理规定讲义.doc

商品安装、退换、结算管理规定 归属体系：××有限公司经营管理手册—售后服务系统分册 文件编号：××—售后—客服002 撰写单位：××售后服务中心客户服务部 版 本：第一版 生效日期：2002年4月1日 机密等级：□ 机密 ■ 一般 合计页数：15 页 正文页数：5页 附件个数：9个 制度正文目录： 目 录 页次 1、目的 1 2、范围 1 3、名词解释 1 4、职责 1 5、作业内容 1 6、注意事项 5 7、附件 5 总裁审批 管理研究室审核 撰写人 制度名称： 商品安装、退换、结算管理规定 文件编号：××—售后—客服002 1目的：为规范商品安装、退换货、结算流程的管理，特制定本规定; 2范围： 2.1适用范围：××有限公司各分部客服部、物流部、财务部、门店 2.2发布范围：××总部各中心、各部门；各分部 3名词解释： 无 4职责： 4.1客户服务部是对所售商品商品安装和收取商品安装管理费的责任部门，每月按照管理费结算流程的规定分别与财务部和各安装公司进行数据核对，并在规定的日期内将管理费全部收缴入帐； 4.2财务部是安装管理费收取过程中的监督审核部门，每月定期对客户服务部上报的汇总表进行审核，以确保安装管理费收缴的准确性； 4.3配送中心是退换货的把关部门，根据客服经理签字或盖章确认退换货证明传至门店办理退货手续； 4.4门店是办理退换货的受理部门，及时通知安装队人员上门进行检查鉴定商品是否具备退换货条件，属于退换货范围给顾客开具证明，并付款给顾客; 5作业内容： 5.1免费安装 5.1.1凡购买××的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户，凭随机附上的《空调安装通知单》和条形码结算联，可享受××的空调签约技术服务单位免费安装服务; 5.1.2下列情况下，签约技术服务单位可额外收费： 5.1.2.1超出随机配管长度的加长管:分体挂壁式空调按60元/米、分体立柜式空调按80元/米与用户协商收费（加长管包括应加长部分的电源线、信号线、保温套、排水管、焊接及适量补充氟里昂等费用。）; 5.1.2.2免费移机所产生的费用（包括支架、排水管、空调管）; 5.1.2.3窗式空调器; 生效日期： 2002年4月1日 页次： 1/5 附件数： 9 制度名称： 商品安装、退换、结算管理规定 文件编号：××—售后—客服002 5.1.2.4移动空调节器钻排气孔洞; 5.2空调安装工作流程 5.2.1顾客在门店购买空调； 5.2.2各门店录入干事将当日空调安装销售信息即时录入ERP系统，包括录入顾客要求具体安装时间、带货安装、单一打孔等信息； 5.2.3客户服务部业务干事通过ERP系统生成空调安装派工单，并及时将派工单发送给安装公司； 5.2.4安装队上门给顾客进行安装； 5.2.5安装完毕后定期将安装单返回客户服务部； 5.2.6客服部对安装队传回的安装确认单进行回访； 5.2.7回访满意给予结算，回访不满意客户服务部通知安装队,直至顾客满意为止； 5.2.8对回访满意的信息给予安装队结帐； 5.3带货安装商品的安装流程 5.3.1顾客至门店挑选所购商品并持销售凭证交款； 5.3.2交款完毕后，款台将顾客购买的商品交易码填写到单联销售票据的右上角，并妥善保存； 5.3.3门店录入干事定时至款台领取已填写商品代的单联销售票据，根据上面填写的顾客信息进行电脑录入； 5.3.4安装队接到信息后与顾客联系上门时间并进行安装； 5.3.5安装队安装完毕后留存提货联作为结帐凭证； 5.4退货 5.4.1商品退货条件: 5.4.1.1用户购买××商品7日内，经鉴定确属有性能故障的; 5.4.1.2符合换货条件而没有同型号机器的情况下; 5.4.2商品退机程序: 售前机: 安装服务人员在为用户安装空调前，必须开箱检查（外壳是否良好，附件是否齐全）并试机。如发现问题需更换，必须立即反馈到当地分部进行登记备案，然后填写《××空调退换机申请表》，在24小时内将故障机送当地配送中心办理退换手续; 生效日期 2002年4月1日 页次： 2/5 附件数： 9 制度名称： 商品安装、退换、结算管理规定 文件编号：××—售后—客服002 （2）售后机: 维修人员在服务时，用户拒绝维修且经初步鉴定符合退机条件的，应立即向当地客服报告。客服部派人或安排签约技术服务单位进行鉴定后，填写《××空调退换机申请表》，门店给予办理退货、退款手续; 5.5换货 5.5.1商品换货条件: 用户购买××商品15日内，经鉴定确属有主要性能故障的; 自购机之日起，保修期内连续修理三次以上，仍无法排除主要性能故障的; 送修超过90日未修好的; 新机机体严重变形（大面积凹