汽车生产流程.ppt

汽車生產流程 前言：有簡單，也有繁雜的 1/3 前言：有簡單，也有繁雜的 2/3 設計和管理服務流程 8.1 服務藍圖 8.2 服務流程再設計 8.3 將顧客視為共同生產者 8.4 不當的顧客行為妨礙服務流程進行 第八章　概述 服務藍圖如何運用在服務設計上以創造有價值的顧客體驗與有生產力的作業方式？ 如何藉由服務流程重設計來改善品質和生產力？ 在什麼情況下可將顧客視為服務的共同生產者，其意涵又是如何？ 管理者如何控制不合作和擾亂服務流程的顧客？ 藍圖的關鍵要素 定義每一個前場活動的標準 前場活動的實體環境和其他有形線索 主要的顧客活動 互動線 （顧客與前場員工） 顧客接觸人員的前場活動 可見線（前場與後場的交界） 顧客接觸人員的後場活動 其他服務人員的支援活動 資訊科技的支援活動 服務藍圖的應用（以餐廳用餐經驗為例）第一幕 服務藍圖的應用（以餐廳用餐經驗為例） 第一幕 ─ 開場白和前言 第二幕 ─ 核心產品的傳遞 餐前酒，就座，點餐，遞上紅酒。 潛在的失敗點：菜單提供的資訊完整嗎？清楚嗎？菜單上的每一道菜今晚都有提供嗎？ 傳遞訊息時所造成的失誤，通常是許多組織中品質失敗的主要原因（ex.字寫得太潦草或表達得不清楚） 顧客不只會評估食物和飲料的品質，還會針對服務速度是否適當，以及服務的態度與風格作評價。 第三幕 ─ 落幕 讓剩下每一步驟的