客户关系管理课件.docVIP

客户关系管理 绪论：1，企业为什么要关注客户关系 （1）竞争的需要 主要是营造回避同质化商业下的企业经营生态 （2）21世纪企业的经济资源结构变化 传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？ （3）客户关系会给企业带来什么影响？ 1‘ 使企业的资源配置更精准 2‘ 使企业的能力培植、成长、投放的方向和效果更明显 3‘ 使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更有效。 4‘ 使企业长期、可持续发展成为可能 2，推行客户关系管理的条件 （1）自愿并互相需求 建立任何一种社会、经济关系的基础都在于双方自愿，并存在互相需求。 （2）微观努力 从企业与客户的单纯交易关系，过渡到互相依存、友好合作、共同进步、携手发展，企业方面就存在CRM的显著要求，明确目标。——互动是客户关系的基础！ （3）宏观环境 客户关系既有经济学基础，又有宏观环境要求。例如，诚信社会的建立，国家、民族的国际形象。 问题：日本在中国人心目中的形象？