沟通 程文文副教授.pptVIP

沟通 厦门大学MBA教育中心　程文文 wwcheng@xmu.edu.cn 沟通 一、沟通的定义 二、沟通的过程 三、沟通的障碍 四、沟通风格 五、有效沟通 六、组织内的人际沟通 一，沟通的定义 沟通是指主体将某一信息（包括指令、思想、或观念）传递给客体，以期取得客体作出反应效果的过程。 沟通的三层含义 沟通是双方的行为 沟通是一个过程 编码、译码和沟通渠道是沟通过程取得成效的关键环节。 二，沟通过程 准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。 接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。 知觉的过程 （1）知觉的注意与选择 知觉(perception)是比感觉（feeling)更高一级别反映形式，是人脑对直接作用于感觉器官的当前客观事物的各种属性的综合整体的反映，是事物比较复杂的印象。 （1）知觉的注意与选择 知觉的注意选择是一个过程，受到内部（知觉者）、外部因素（知觉对象）与环境（背景）的影响 知觉者、知觉对象与环境是知觉的构成三要素 （1）知觉的注意与选择 知觉者 需要 动机——“鸡尾酒会效应” 兴趣 知识与经验 情感因素 性格 （1）知觉的注意与选择 知觉对象 形状 强度 对比 活动强度 重复程度 新颖性和熟悉程度 地位 （2）知觉的组织 知觉的组织过程就是把分别反映客观事物各方面属性的知觉组织起来，在人脑中形成对客观事物的一个整体反映。 影响知觉组织过程的因素 知觉对象与背景的匹配 知觉的归类 连续性原则：时间上、空间上 拼合性原则：分散的－－整体的 接近性原则：时间上、空间上相互接近 相似性原则：形状上和性质上相似 （3）知觉的解释 解释包括两个过程，即投射与归因 投射：以己度人的思想方法 归因：通过观察、推论来分析、解释、预测他人的行为 （4）知觉的判断 知觉者利用搜索到的信息进行判断与分析，继而得到相应的结论，并利用此结论来引导人的行为。 影响因素： 信息本身：如来源、完备性等 判断者：如知识、经验、性格、动机、需要、价值观等 其他：环境等 错觉（perceptual illusion) 第一印象：最先的印象对人的认识具有非常重要的影响 刻版印象（定型效应）：人脑中存在对某一类人概括性的、固定的看法 晕轮效应：日常生活与工作中常见　“以点概面”现象 　 近因效应：指最后给人留下的印象具有强烈的影响 假定相似性（投射）：指知觉更容易接受或赞同与自己在兴趣、爱好、地缘、个性、教育背景等方面相似的对象 沟通管道 面对面谈话 电话 电子邮件 小会 大会 现场直播 录像 信件 小道消息 选择沟通管道应注意的问题 一致性 每位成员获得相同的信息 及时 在流言之前发布信息 调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致 反馈 给人们提供反馈的机会 跟踪 保证行动有效地执行 沟通管道的丰富性 沟通管道传递信息的能力 同时处理多种线索的能力 提高反馈速度的能力 个人化的程度 沟通管道的丰富性 三，常见的沟通障碍 沟通的三个环节的障碍（一） 表达环节（发送信息） 可能产生的障碍： ﹡信息问题 ﹡沟通渠道错误 ﹡时机选择问题 ﹡表述存在歧义 ﹡身体语言传达不当信息 沟通的三个环节的障碍（二） 倾听环节（接收信息） 可能产生的障碍： ﹡ 环境干扰 ﹡ 个人情绪 ﹡ 不习惯倾听 ﹡ 急于表达 ﹡ 选择性倾听 ﹡ 缺乏信任 沟通的三个环节（三） 反馈 可能产生的障碍： ﹡不反馈 ﹡以反驳代替反馈 ﹡消极反馈 ﹡无效反馈 四，沟通风格 1，什么是沟通风格？ 个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式。 每个人都有独特的沟通方式 个人的沟通方式往往是比较稳定的 沟通方式可以归结为一定数量的类型 其他人倾向于根据个人的沟通方式对其进行判断 2，判断沟通风格的标准（1） 支配性 高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。 低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。 判断沟通风格的标准（2） 社交性 个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。 高社交性：乐于同他人建立关系 低社交性：喜欢独处，不与他人交