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没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。 　　　　　 ——张瑞敏 [本章要点] 1.客户服务的基本概念。 2.客户服务的构成要素。 3.客户服务的基本能力。 4.客户增值服务。 5.客户服务评价指标体系。 6.客户服务战略。 向目标客户提供满意的物流服务是物流管理的出发点，也是落脚点。 客户服务的差异性是竞争优势。 客户服务需要持续不断地改进。 一、客户 客户：产品、服务的接受者。 内涵： 1.外部客户 2.内部客户 二、客户需求 客户需求：客户有支付能力的需求。 三个层次与对应的情绪： 基本需求 满足 期望 满意 超越期望 惊喜 客户需求新变化呈现的两个新特点： 二、客户需求 应当强调的是：客户服务是感性的，不管企业内部服务“硬”指标如何反映企业的服务绩效，而只有客户的感觉才是真实的。所以，关键是建立一套对客户有意义的服务标准。一般理解的服务细分方法有三个方面： ● 站在顾客的角度，识别客户服务的关键组成部分。 ● 列出服务组成要素对客户的相关重要性。 ● 根据服务偏好的相似性划分客户“群”。 三、客户服务 现代人对一般服务业的理解，也已不单单限于对人们日常生活等方面进行服务的行业，而是扩展到许多纵深领域。这就使现代服务有以下特征： ● 无形性----服务在很大程度上是抽象的和无形的。 ●易变性----服务因提供服务的人员、环境、顾客的不同而有所变化。 ● 不可分割性----典型服务的产生和消费同时完成，顾客参与到服务过程当中。 ● 非存货性----不可能像其它商品那样保存服务。 三、客户服务 客户服务的定义： 1.一种活动 2.绩效水平 3.管理理念 莱隆德认为：客户服务是一种 过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。 四、客户忠诚 客户服务的主要目标是加强客户忠诚度。 1、获得并保持住客户； 2、客户忠诚度的重要性指标： 终生价值=平均交易价值 * 年购买频率 * 客户“估计寿命” 3、老客户的销售和服务成本较低。 五、客户满意 客户满意：愉悦或失望的感觉状态。 客户满意度是比客户服务更广泛的概念。 如今客户对提供优质产品和服务的态度日益强化，客户满意调查显示，无论满意的还是不满意的顾客都对公司的盈亏有极大影响。下面是一些有说服力的调研结果： ● 100个满意的客户可能会带来30个新客户。 ● 每收到一次客户投诉，就可能意味着还有20名有同感的客户，只不过他们懒得说罢了。 ● 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的4一8倍。 第一次就做好。 保持客户满意度：客户关系的质量和稳固程度对任何企业的生存和赢利都至关重要，所以一定要定期监测交付过程的满意程度和客户对产品和服务效果的看法。 交易前因素（要素） 交易中因素（要素） 交易后因素（要素） 一、交易前要素 1、客户服务条例的书面说明（规范化） 反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。（员工） 2、提供给客户的服务文本（服务内容说明） 客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。（客户） 3、组织结构（客服部门的重要性） 4、系统柔性（满足需求的不确定性） 5、管理服务（培训、咨询等免费服务） 二、交易中要素 1、缺货水平； 企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，为客户提供替代品或从其它地方调运。 2、订货信息； 向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期、订货周期等。 3、信息的准确性； 4、订货周期的稳定性； 5、特殊货运； 6、交叉多点运输； 多个生产点和配送中心向用户送货。 7、订货的便利性； 8、替代产品 三、交易后要素 1、安装、保修、更换、提供零配件； 2、产品跟踪； 3、客户抱怨、投诉和退货； 4、临时借用。（购买产品尚未到货，或者正在维修） 1、向目标客户提供满意的物流服务是物流管理的 ，也是 。 出发点，落脚点。 2.客户服务的差异性是 。 竞争优势 3.客户服务需要 改进。 持续不断地 4.客户的内涵是什么？ 外部客户、内部客户 5.客户需求的三个层次与对应的情绪是什么？ 基本需求 满足 期望 满意 超越期望 惊喜 6.客户服务的内涵或说包括的内容是？ 一种活动、绩效水平、管理理念 7.客户服务是一种 ，客户满意度一种 。 过程，结果 8.客户服务的主要目标是什么？ 加强客户忠诚度 9.客户服务是比