第二章顾客价值与顾客满意.pptVIP

第二章 顾客价值与顾客满意 学习目标 理解顾客的含义 掌握顾客价值、顾客成本与顾客让渡价值的概念及其相互关系 掌握顾客满意的概念、了解顾客满意战略的基本内容 理解顾客关系维系及实施全面质量营销的重要意义 顾客让渡价值的 构成要素 企业价值链 关系营销水平 本章的主要内容 顾客的含义 顾客价值、顾客成本与顾客让渡价值的概念及其相互关系 顾客满意的概念、了解顾客满意战略的基本内容 顾客关系维系及实施全面质量营销的重要意义 广东工业大学市场营销教研室 * 顾客价值与顾客满意理论 顾客价值(Total Customers’ Value)：顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益构成顾客的总价值。 顾客成本(Total Customers’ Cost)： 顾客在评估、获得和使用产品和服务的时预计会发生的一系列耗费即为顾客成本。 顾客让渡价值(Customer Delivered Value)： 顾客获得的总价值与顾客为获得这些总价值所支付的成本差额。 亚当·斯密说过，“任何东西的真实价格是获得它的辛劳和麻烦”。 * 顾客价值与顾客满意理论 顾客让渡价值图 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客总价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本 顾客总成本 顾客让渡价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本 顾客总价值 顾客总