门店实践 复习.pptVIP

一、单项选择题（每小题2分，共20分) 二、判断题（每小题2分，共10分） 三、案例分析题（每小题15分，共30分） 四、论述题（共20分） 字数在500－600之间。 五、设计策划题（共20分） 处理顾客投诉的原则。 常见的促销手段有哪几类？ 店长提升门店销售业绩的5个具体策略。 店长如何通过生鲜经营来提升门店的竞争力（从生鲜的陈列要点、开发与调整、采购量的控制、损耗管理等方面论述）。 大卖场在规划布局设计中应该注意哪些原则。 设计一个单店促销方案，从市调、促销预案、预算、供应商支持、宣传广告等方面来考虑设计。 顾客投诉的处理 一、顾客抱怨投诉的类型 顾客抱怨是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。 1、对商品的抱怨投诉 商品价格 商品质量:坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破损等。 商品完好度 商品有效期 商品标识不符 标签模糊 缺货 价格不一致 2、对服务质量的抱怨投诉 工作人员服务态度不佳 食品工作人员不遵守卫生规章操作 人员的过激促销行为或误导顾客购买的语言 退换货不能满足顾客的要求 收银作业不当 服务项目不足 服务作业质量欠缺 取消原来的服务项目 3、购物环境的抱怨投诉 安全方面的抱怨 清洁卫生的抱怨 其他环境的抱怨 二、顾客投诉的原则与程序 1、原则 倾听原则 满意