【2017年整理】道路救援制度.docVIP

奥捷包丰24小时救援服务管理规定 一、目的 为满足广汽丰田用户对道路救援服务的需求，让用户充分体验丰田卓悦服务，感受丰田服务的专业、尊贵、愉悦，全面提升用户满意度和丰田品牌形象，内蒙古奥捷包丰售后服务部特制定本管理规定。 二、术语解释 道路救援服务：即汽车道路紧急救援服务，主要是指广汽丰田用户在使用车辆过程中，因车辆故障、用户误操作或意外事故等原因，造成车辆无法启动或继续安全行驶，需为其提供现场救援服务、妥善处理车辆、安置乘驾人员的售后服务活动，例如现场故障诊断与维修、以拖车方式运送故障车辆、送燃油或机油、更换轮胎或电瓶、辅助启动、提供替代交通工具等。 丰田服务车：指在实施道路救援服务过程中的广汽丰田特定救援车辆。该救援车辆的车型由广汽丰田指定，并加装丰田专业道路救援服务装备/工具，具有统一的外观形象。 三、救援服务管理要求 （1）为客户提供全年24小时（24小时值班包括节假日）道路救援服务。 （2）将24小时道路救援服务电话上报广汽丰田。 （3）道路救援服务实行首问负责制，即第一位接触用户的工作人员要全程负责或跟踪道路救援服务的状态； （4）至少与一家具备全年365天24小时的拖车能力的救援公司签订拖车（故障车运输）合作协议，且必须保留每次道路救援服务的外出记录。 （5）向广汽丰田用户公布广汽丰田24小时客户关怀热线和本公司的24小时道路救援服务电话。例：客户休息室