X品牌培训之态度仪表篇.docVIP

第一节 愉悦热情的开始 【本章重点】 ? ? 自信的肢体接触 ? 当顾客走进门市时，店员必须迎向前与顾客打招呼，顾客会通过观察店员迎向顾客的走路姿势、来评价店员。在此过程中，会给顾客留下深刻的印象。? 1.迎向顾客的肢体语言 迎向顾客是店员接待顾客的第一步，店员应该尽量避免输在起跑点上。没有奠定好的基础，给顾客留下了坏印象，以后就很难弥补。 如果店员输在起跑点，则后面销售进程的难度就会提高；做好前面的工作，店员就能够顺利地进行接下来的销售工作。店员一定要注意迎向顾客的肢体语言，因为这是销售人员给予顾客的第一印象。 店员迎向顾客时，要注意抬头、挺胸，面带微笑，快步走向顾客，这样才能够给予顾客良好的印象，才能够赢得顾客的信赖。?? ? 2.、【案例】难缠的老板 【案例】 【自检】 事实 口是心非 诚心 有口无心 具体 抽象 心的交流 只留下空虚 赞美的6个秘诀 赞美方法 秘诀 努力发现长处 发现小孩以及携带物品、服装、仪容等的长处 只赞美事实 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处 以自己的语言赞美 不要使用引用的语言，而以自己的语言自然赞美 具体的赞美 具体表现何处、如何、何种程度的赞美 适时的赞美 设法在对话中适时的加以赞美 由衷的赞美 为克服“害羞情绪”要练习各种赞美的方法 ? 【本章小结】 真正将正确的态度转化到实际的销售行为中，才有可能成为一名成功的销售人员。在与顾客开始接触阶段，创造亲切热情的开始会为接下来的销售过程打好基础。面带微笑会赢得顾客的微笑，创造融洽的谈话氛围；抬头挺胸、快步走向顾客会赢得顾客的信赖，正确的握手显示专业的态度，记住顾客的姓名、职称和从事行业，会使顾客受到尊重；习惯赞美和被赞美，寻找顾客身上的发光点，会使得顾客变得容易接近。【本章重点】 【案例】 【自检】 ? ? 销售服务员与解说员的定位 ? 1.重视自己 产品在做品牌的过程中，很多顾客因广告宣传进入门市，因此很多销售人员并没有尽到销售的本职，而只尽到解说的义务。门市的销售服务人员必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视产品，重视门市。如果没有这样的认知，店员就只会在门市无所事事，也不懂得如何使商品增值。如果店员希望提升商品的价值，那么店员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员。 ? 2.销售服务能为产品增值 商店中的商品是相同的，惟一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够帮助产品产生增值效应。相应地，若店员只是简单的解说员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。? 【案例】 路边饮料机 3～4元 自己开启，自己丢垃圾 路边小店 10～20元 有人帮助煮咖啡 4、5星级酒店 40～50元 灯光、气氛、音乐、微笑 西餐厅 100～200元 更高层次的氛围和服务 ?? 顾客至上的真实体现 ? 现在所有门市都强调顾客至上，但许多门市从说到做之间还存在很大一段距离，“顾客至上”只是一句口号，顾客来到门市之后得不到相应的实际对待。目前许多门市并没有将“顾客至上”落到实处，而是利用广告树立形象，将顾客骗到门市里。顾客对顾客至上的感受并不是来自于广告，而是来源于顾客进入到门市之后受到的对待。 ? 【案例】 ?? ?? 一视同仁的服务态度 ? 顾客进到门市里面，最讨厌的是受到差别对待。销售服务人员之所以接不到大单的原因并不在于不幸运。很多时候，店员能否一视同仁的态度决定了销售的成功性。 ? 【案例】 ?? 用经验取代挫折 ? 一般人都害怕失败，害怕被拒绝，这是非常正常的现象。作为一名店员，只有不断地成长，才能够变为成功的销售人员。量变引起质变，销售人员只有从每一个亲身经历的案例中留下重要的经验（而不是留下挫折），才能够积累量变，最终引起质变。世界上不存在天生的销售高手，所有的销售高手都是训练之后的结果。当遭到顾客的拒绝时，销售人员不能放弃销售工作，而是要继续进行销售，依靠大量的销售活动积累经验。店员切记：当遇到挫折时，需要控制自己的大脑，尽量少思考消极的方面。 ? 【案例】 【自检】 （2）你周围有这些消极的声音吗？ 工作太难□ 公司不重视□ 工资很低□ （3）通过检查自己的消极程度以及周围消极的声音，你应该如何用经验取代挫折？ ? 【本章小结】 1