商场超市标准外盗的制控及处理.doc

华亿商厦外盗的控制及处理 顾客偷窃行为的分析及产生的原因 大多数顾客偷窃基本上是见财起意，一些是为了占便宜；有的是没钱又想要；还有的是极想要某种商品又觉得花钱不值；有的是看到超市没有太多人看管，就抱者侥幸的心理；还有的是受酒精、毒品的刺激，见什么就偷什么；有的是为生活所迫，偷点日常生活用品；当然也有以偷窃超市商品为职业的，他们一般以高档商品作为作案目标，如：听装奶粉、营养品、洗发水、化妆品。还有小孩作案目标一般是以文具、玩具、小食品等便于隐藏的商品。 我们必须承认，我们的工作做得再好，也会有偷窃现象的发生，在控制偷窃方面，我们主要的工作是预防，这需要全体员工的共同参与。实践证明，优质的顾客服务是预防偷窃最有效的途径。因为一个人从产生偷窃的想法到实施这一行为需要一个过程，如果这时我们适时地加以善意的提醒，并给予一定的主动服务，偷窃者也许会打消偷窃念头或中止偷窃，同时因为我们的介入，偷窃者这时也失去了作案的机会。 也许小偷第一次作案是和自己的家人或亲朋好友一起，以增加自己的勇气，一旦第一次偷窃成功，往往会形成继续作案的想法，同时也会告诉自己的亲朋好友一起来偷。这种现象在学生中十分普遍。很少有小偷会承认自己是第二次偷窃，除非我们已经记住他（她）或有确凿的证据。也有部分小偷在第一次行窃时被抓、被罚，从而产生强烈的报复心理，以后经常来超市，想尽一切办法去偷，以挽回自己的经济损失。因此，对这部分人我们要密切关注。 所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但我们不希望任何员工在捉拿小偷的过程中受到伤害，捉拿小偷必须是防损人员，员工有义务举报有偷窃行为的小偷。 偷窃的定义及行为 （一）、偷窃的定义：未经允许拿走属于本公司任何有价值的物品，有意剥夺本公司对该商品的拥有权。 （二）、偷窃行为的两大要素： 拿走本公司的商品，并隐藏了商品； 不按实际价格付款（换包装、标签） 当有人从卖场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而一个人忘记付款，不属于偷窃，忘记付款和有意偷窃，我们必须有一个明确的概念。 （三）、外盗的几种行为： 小偷作案最原始的作案手段是随身隐藏，但为了达到最大利益或为了降低作案风险，他们往往会使用一些作案工具，比如：空箱、报纸、雨伞、婴儿车、特制的衣裤等。 卖场小偷有两大类型：业余和专业。两种类型使用的掩藏手段相似，主要的是他们有一个共同的目的：就是拿走商品不被人发现。卖场小偷使用的手法具有独创性，并不断创新，因此，我们每位员工如果发现了小偷新的作案手段，应立即报告防损部。 小偷给店面带来的损失是显而易见的，从下表我们可以看出，预防和打击外盗是摆在我们面前的重要课题。 顾客人数/周 偷窃人数（按1%计）（人） 平均损失（元） 周损失（元） 年损失（万元） 抵消损失所需的销售额（以1%计）（万元） 以2%纯利润计（万元） 30000 300 15 4500 23.4、 2340 1170 20000 200 15 3000 15.6 1560 780 10000 100 15 1500 7.8 780 390 8000 80 15 120 6.24 624 312 （1）、出厂封箱：小偷把出厂完好的整包、箱原商品取走，换入贵重商品，然后将封口封好，整包、箱的商品外包装象刚出厂的一样，付款时按外包装的价格结帐； （2）、就地消费：卖场内的零称零卖的商品是小偷光顾最多的地方，如：饮料、面包、糖果、炒货、火腿肠、果冻等，他们以品尝为借口，吃喝完毕后扬长而去，有的试吃甚至没有节制； （3）、购物袋掩藏：小偷在离开超市前把商品塞进购物袋，这些袋子可能是其他超市的，也可能是从前用过的本超市的购物袋，有的为了蒙混过关，故意在里面放相应的旧购物票； （4）、换穿：小偷将旧的鞋或衣服换成本超市的新的穿在身上，或将本超市的领带、帽子、袜子直接穿戴在身上； （5）、掏空：在无人的地方，有的借挑选商品之机，把包装丢弃，这样便于隐藏； （6）、弄旧：小偷故意把商品的 表面弄污、弄旧，或刮去表面的文字，以造成自己带进超市的旧商品的假象。 （7）、婴儿、孕妇掩护：把商品藏在婴儿车或婴儿背带里，然后用大毛巾掩盖，或者扮成孕妇来掩藏； （8）、大腿夹带：小偷穿长裙及长裤把商品放在衣服或夹在大腿中间或用胶布和松紧带加以固定，外穿风衣加以掩盖，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当而不被人发现； （9）、买一带一：一人首先买单出收银台，另一人拿了未付款的商品在收银台外等，二人会合后，将商品和二为一带出出口； （10）、声东击西：以一人做饵明目张胆往衣服塞东西，故意让员工发现另一个则悄无声息地偷，防损员往往为抓一个而忽视其同伙； （11）、充填：将自己包装好的商品拆开，加入同类的商品； （12）、高价低标：将价格低的标签贴在价格高的商品上，以此获取价格差