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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 新客户客单价分析 客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理： ? 1、女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 2、你怎么知道他喜欢这样的礼物？ ?? 从点点滴滴开始维护客户资料 新客户是企业的财富源泉：有了新客户，才会有老客户，所以客户关怀从新客户做起。 ??????????????????????????????????????? 一般建议15天做一次新客户关怀 那么在CRM中我们如何实现呢? 首次购买金额有时决定了某个客户的客单价情况 我们可以在【新客户客单价分析】页面看到分析结果 当然要想看到这个结果是需要提前在【基础设置】-【客单价分布区】进行设置 看出客单价情况我们便可以找到新客户发送与客单价相差不大的产品向客户推荐； 如何找到新客户呢？ （1）可以在【营销活动策划】或者【客户信息】页面进行筛选出来店铺累计购买次数为1次的客户进行发送短信 （2）【客户关系管理】-【决策支持】-【新客户关怀】筛选出某个时间段内购买过1次的客户进行个性化短信发送关怀 新客户客单价分析 新老客户分析 想了解新客户占店铺百分比，我们可以在【统计分析】-【会员仪表盘】-【新老客户占比分析】页面看到新老客户的占比情况 目录 CRM中如何对客户更好的进行分类 2 CRM中如何发现新客户并挖掘其价值 3 CRM中如何留住老客户培养成忠实客户 4 CRM中如何提高转化率 5 前言 1 培养老客户的优势: DSR评分——老客户回购的DSR评分比新客户更高，更容易给好评； 退换货——老客户对产品有一定了解，对尺码，质量更熟悉，退换货率更低； 客服压力——老客户的静默转化率更高，询盘时长短，客服压力小； 购买量——老客户平均每单购买件数高于新客户； 口碑传播——老客户更愿意购买后晒单、向朋友推荐、更高的SNS粘性； 新品推广——老顾客更容易购买新品，新客户更容易购买爆款 ； 问题分析 如何维护客户 首先我们需要了解客户喜欢什么，爱好什么，对产品的满意度如何等；我们需要对客户进行关怀；这样我们才能了解客户并更有针对性的对客户进行维护，抓住老客户的心； 客户产品喜好分析 客户的喜好可能我们客服在跟客户沟通中有时不容易发现，那么我们便可在CRM中的【客户产品喜好分析】页面可以看出客户喜好的产品，通过这些产品我们能观察出哪些产品的热销量比较大 通过这些我们能看出哪些产品更受客户的喜爱，分析出客户大多喜欢什么样的产品，最后可以把这些产品进行做关联营销赢得更多的销量； 除此在做关联营销之外，我们还需要对客户进行一个RFM等级划分对不同时期的客户发送不同的短信来唤醒客户； RFM分析 R?? F? M三项指标值——客户回购特征分析： 这些阶段都是每个消费者所必须经历的，包括消费者的思考方式，购买方式和消费者是怎样跟公司的产品来进行相互影响作用的。 有经验的公司会在生命周期的每个阶段制定不同的销售计划，定期从客户身上获得最大的价值。他们会在客户对公司的产品或服务的兴趣消失之前，在尽可能长的时间内留住客户； ? （1）我们可以通过我们上面介绍的RFM操作方法来进行划分： 我们也可以只根据R进行划分： 从图表中我们可以看出 1，客户购买次数越多，流失期占比越少，这部分忠诚顾客的流失值得我们注意 2，购买1次的客户80%以上集中在睡眠和流失期，需感觉对睡眠期客户进行唤醒 3，购买3次以上的客户，进入睡眠期后需要快速唤醒，减少流失可能性 4，对于3次及以上的客户，进入流失期需要进行回访关怀，了解合理流失原因 5，对于购买5次以上的客户，不惜一切代价，挽回，挽回！ 例： RFM分析 流失客户激活 （2）我们也可在【决策支持】-【流失客户激活】页面对直接筛选出来的流失客户进行及时唤醒 【决策支持】-【流失客户激活】 这里的客户类型是需要提前在【基础设置】-【客户购物时间分布设置】页面进行设置每个店铺每个等级未购物天数的设置 会员等级设置 （3）【基础设置】-【会员等级设置】 如我们以上所阐述，【会员等级设置】不仅可以鼓励客户进行二次消费，也可让我们对客户更好的对客户进行不同方式的关怀 那么我们如何进行短信关怀呢？ 双十一是人们逛购的旺节，快递爆仓是不可避免的。这个时候我们给客户发一条防物流慢或者物流流转的短信，让客户知道他购买宝贝的物流情况，并说些安慰的话语我想即使客户货物到货再慢，也会得到客户谅解，也不会给你差评； 防物流慢关怀 例：怎么办亲爱的[ 收货人]，您要原谅我，由于双十一大节已至，快递各种爆仓，要耐心等待哦。[ XX店] 分析：在CRM的【会员关怀】-【防物流慢中差短信】进行设置 具体详细：/content/show/