第一章 顾客满意与顾客价值 - 兰州石化职业技术学院精品 .pptVIP

知 识 要 点 能 力 要 点 课 前 思 考 引例：沃尔玛物流配送 沃尔玛的业务之所以能够迅速增长，并且成为现在非常著名的公司，是由于沃尔玛把注意力放在物流运输和配送系统方面，与其它竞争者相比，沃尔玛能够给顾客提供更好的价值，这也正是沃尔玛公司的焦点业务 。 引例：沃尔玛物流配送 沃尔玛关键词： 飞驰公司 　无缝点对点 统一产品码 （upc） 　 　区域配送中心 全天候 激光识别系统 　 全球定位系统 自动补货系统 ．．．．． 　物流配送基本原理和流程 　1．配送的定义 “配送是按用户的订货要求，在物流据点进行分货、配货等工作，并将配好之货物送交收货人。” 配送中心的具体职能可以分为:保管、倒装、分类、加工、装卸、运输等职能。每个配送中心一般都具备上述职能。 　物流配送基本原理和流程 　物流配送基本原理和流程 3．配送的特点 ⑴ 配送不仅仅是送货 ⑵ 配送是送货、分货、配货等活动的有机结合体 ⑶ 配送的全过程有现代化技术和装备的保证 ⑷ 配送是一种专业化的分工方式 　物流配送基本原理和流程 4．配送的意义和作用 ⑴ 完善了输送及整个物流系统 ⑵ 提高了末端物流的效益 ⑶ 通过集中库存使企业实现低 库存或零库存 ⑷ 简化事务，方便用户 ⑸ 提高供应保证程度 　物流配送基本原理和流程 5．配送的基本环节 配送包含了备货、储存、分拣及配货、配装、配送运输、送达服务、流通加工等基本环节 　物流配送基本原理和流程 6．配送的基本流程 　物流配送基本原理和流程 7．１配送模式--配销模式 　物流配送基本原理和流程 7．２配送模式--物流模式 发货和收货处理具体操作 1、配送业务管理流程 发货和收货处理具体操作 2、发货处理要注意的问题 （1）发货处理是以客户定单推动的，因此必须规范和明确客户定单的内容，以免贻误客户定单，并做好定单确认工作； 发货和收货处理具体操作 （2）配送计划的制订是仓库出货、拣选、和配货的基础，必须按照客户定单内容和客户定单合并来综合制订。在发货处理时应该综合考虑库存情况、配送路线和数量、客户特殊要求，合理制订配送计划； 发货和收货处理具体操作 （3）配装后的车辆和货物跟踪非常重要。发货处理是否能满足客户需求，往往需要做好配送跟踪和回执工作。目前，一些物流公司已经开始使用GPS（全球卫星定位系统）和GIS（地理信息系统）对配送车辆进行实时跟踪，客户可以登陆公司网站直接查看自己的货物状况。 发货和收货处理具体操作 3、入库管理流程 发货和收货处理具体操作 4、收货处理要注意的问题 （1）．影响收货作业的因素 （2）．收货作业组织的原则 物流管理的主要内容 1、物流管理基本内容 （1）．物流的历史发展 （2）．物流概念 （3）．物流定义 （4）．物流管理的功能 物流管理的主要内容 2、 物流管理对网络营销的影响 （1）．网络营销的“物流瓶颈”问题 （2）．物流对网络营销的作用 案例示范 亚马逊的物流促销策略 1．在配送模式的选择上采取外包的方式; 2．将库存控制在最低水平，实行零库存运转 3．降低退货比率; 4．为邮局发送商品提供便利，减少送货成本; 案例示范 5．根据不同商品类别建立不同的配送中心，提高配送中心作业效率; 6．采取“组合包装”技术，扩大运输批量 ; 7．完善的发货条款、灵活多样的送货方式及精确合理的收费标准。 技能训练1 1．出库业务流程 技能训练1 2．配送业务流程 技能训练2 1．收货操作流程 技能训练2 2．单据流程 想一想，说一说 请同学们了解一下现代物流配送与管理中运用了哪些先进的技术，并了解这些技术是怎样作用于物流配送过程的 本 章 结 束 谢 谢 知识要点 能力要点 案例分析 技能训练 返回 经济管理类专业核心课程 ★物流配送基本原理和流程 ★物流配送进出货具体操作流程 ★物流管理的基本内涵 ★物流管理对营销的影响 ★正确了解物流配送在网络营销中的作用和影响，掌握物流配送的基本原理和流程，培养学生处理物流配送中进出货管理和操作的能力。 ★能针对企业网络营销的实际情况选用合适的配送手段，培养学生正确理解企业运用合适配送方式和手段的能力 物流与配送在网络营销 中如何发挥作用？ 物流与配送在网络营销中 处于什么样的地位？ 第一问题 第一问题