第八章 CRM系统专用课件.pptVIP

四、 客户关系管理系统功能模块 ⑸ 客户服务与支持 客户服务与支持 CSS（Customer Service Support） 系统功能：帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的 独特需求，以进一步保持和发展客户关系。可以向 服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客 户的交流方式；可以帮助客户服务人员更有效率、 更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能跟 据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的 产品和服务建议。 CSS 是 CRM 的重要子系统，对于提高客户的满意度至关重要。 系统功能： 安装产品跟踪、服务合同管理、求助电话管理、 退货检修管理、投诉管理和知识库、客户关怀、 日历日程表 安装产品跟踪 子系统 → （根据 产品发货单）更新 销售产品记录 保修产品记录 → （根据保修内容和条件） 提供保修服务 服务合同管理 子系统 → （各种）服务合同样本 → 规定： 服务条件 服务内容 服务方式（热线 现场 ） 服务人员 服务费用 服务时间 → 通知 销售人员 收帐 开发票 求助电话管理 客户求助电话 → （按一定的服务规则：时间、等级）分配业务服务人员 → （根据求助）确定配件、人工 → 价格和服务费用 → 开出配件定单（产生定货任务） → 最后安排服务任务 → 开出服务发票 退货和检修管理 客户退货 → （物料审核）退货审核 → 替代品发货 退货产品入库 投诉管理和知识库 知识库： 存储 产品（常见）故障 解决方案（有些方案是自动维护的） 投诉管理： 接到客户投诉 → 修改客户资料（历史记录） → （常见故障）检索知识库 （疑难问题）产生任务 → 技术人员 客户关怀 （CRM 独特的功能） 子系统 → 客户分类 分析结果（满意度、销售额、忠诚度、利润贡献…） 个性描述 → 产生服务和客户关系计划 → 自动产生任务 → 分配执行 ⑦ 日历日程表 （同 SFA、 MA） — 用于 安排任务，统计工作量。 案例分析： 海尔集团的客户服务系统（Haier ‘s CSS） 20世纪90年代，海尔 在全国建立 29 个电话中心： ×××9999 安装、维修服务 问题解答 原系统问题：容量不够，话务处理能力有限 电话中心 与 售后服务中心 信息不通（问题得不到及时的解决） 2000年，海尔集团 启动 CRM 项目（第一阶段：建立 CSS） 总体目标：网络与CSS功能覆盖 集团 全国 售后服务中心 客户服务中心 为顾客、售后管理、领导决策 提供服务 2000年10月，海尔建成全国的广域网 收集电话中心 售后服务中心 客户信息，建立客户档案 总部 主机和网络系统 上海 建立 现代 呼叫中心 呼叫中心系统 → 收集客户信息 北京